«Spezia» - Тайный покупатель

Проверка "Тайный покупатель" для автоцентров

ЦЕЛЬ: оценка качества обслуживания клиентов в автосалоне 

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью

ГЕОГРАФИЯ: Новосибирск

МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:

• Посещение торговой точки под видом обычного покупателя
• Объективная оценка обслуживания
• Заполнение чек-листа

СРОКИ И РЕЗУЛЬТАТЫ:

  • ноябрь 2016 - 2 проверки сотрудников отдела продаж
  • декабрь 2016 – 5 проверок сотрудников отдела продаж

Проверка "Тайный покупатель" для магазина запасных частей "Акцент Авто"

КЛИЕНТ: магазин запасных частей для импортных автомобилей "Акцент Авто"

ЦЕЛЬ: оценить качество обслуживания клиентов

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью

МЕХАНИКА ИССЛЕДОВАНИЯ:
В рамках проверки "Тайный покупатель" давал оценку работы продавца-консультанта в рамках заданной легенды по следующим параметрам:
• внешний вид сотрудника
• инициатива установления контакта
• выявление потребностей
• презентация продукции
• завершение контакта

ГЕОГРАФИЯ: Барнаул (5 торговых точек), Бийск (1 торговая точка), Горно-Алтайск (1 торговая точка)

СРОК И РЕЗУЛЬТАТ:

март 2016 – проверено 11 продавцов-консультантов в 5 торговых точках
июнь 2016 – проверено 10 продавцов-консультантов в 3 торговых точках
август-сентябрь 2016 – проверено 8 продавцов-консультантов в 4 торговых точках

 

Проверка "Тайный покупатель" для сети фирменных магазинов "Мясная карта"

КЛИЕНТ: сеть фирменных магазинов колбас и мясных деликатесов "Мясная карта"

ЦЕЛЬ: оценить качество обслуживания клиентов

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью и контрольной закупкой

МЕХАНИКА ИССЛЕДОВАНИЯ:
В рамках проверки "Тайный покупатель" давал оценку работы продавца-консультанта по следующим параметрам:
• атмосфера в магазине (чистота, освещение)
• представленность товара по категориям, наличие ценников
• соответствие внешнего вида сотрудника корпоративным стандартам и санитарным правилам
• инициатива установления контакта
• соблюдение трудовой дисциплины
• выявление потребностей
• консультация и презентация продукции
• работа с возражениями
• продажа продукции и завершение контакта

ГЕОГРАФИЯ: Барнаул (8 торговых точек)

СРОК И РЕЗУЛЬТАТ:
 февраль 2016 – проверено 30 продавцов-консультантов
 март 2016 – проверено 33 продавца-консультанта
 апрель 2016 – проверено 29 продавцов-консультантов
 май 2016 – проверено 26 продавцов-консультанта
 июнь 2016 – проверено 26 продавцов-консультантов

Проверка "Тайный покупатель" для сети магазинов косметики и бытовой химии "Palet"

КЛИЕНТ: сеть магазинов косметики и бытовой химии "Palet"

ЦЕЛЬ: оценить качество обслуживания клиентов

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью

МЕХАНИКА ИССЛЕДОВАНИЯ:
В рамках проверки "Тайный покупатель" давал оценку работы продавца-консультанта по следующим параметрам:
• соответствие внешнего вида сотрудника корпоративным стандартам
• инициатива установления контакта
• соблюдение трудовой дисциплины
• выявление потребностей
• презентация продукции
• завершение контакта

ГЕОГРАФИЯ: Барнаул (3 торговые точки)

СРОК И РЕЗУЛЬТАТ:
 февраль 2016 – проверен 1 продавец-консультант
 март 2016 – проверено 3 продавца-консультанта в 3 торговых точках

Проверка "Тайный покупатель" для салонов "Мебель Поволжья"

КЛИЕНТ: сеть мебельных салонов "Мебель Поволжья"

ЦЕЛЬ: оценить качество обслуживания клиентов

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью

МЕХАНИКА ИССЛЕДОВАНИЯ:
В рамках проверки "Тайный покупатель" давал оценку работы продавца-консультанта по следующим параметрам:
• внешний вид сотрудника, соблюдение трудовой дисциплины
• инициатива установления контакта
• выявление потребностей
• презентация продукции
• работа с возражениями
• завершение контакта

ГЕОГРАФИЯ: Барнаул

СРОК И РЕЗУЛЬТАТ:

январь 2016 – проверен 1 продавец-консультант
апрель 2016 – проверено 5 продавцов-консультантов
сентябрь 2016 – проверено 8 продавцов-консультантов

Проверка "Тайный покупатель" для автоцентра "Datsun"

КЛИЕНТ: автоцентр Datsun

ЦЕЛЬ: оценить качество обслуживания клиентов

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью

МЕХАНИКА ИССЛЕДОВАНИЯ:
1. СЕРВИС
В рамках проверки "Тайный покупатель" оценивает работу мастера-приемщика
1. Предварительная запись по телефону
2. Проверка отдела Сервиса, в рамках которой "Тайный покупатель" давал оценку по следующим параметрам:
• наличие свободных мест на парковке
• инициатива в разговоре
• правильность заполнения заказ-наряда
• активность приема автомобиля в сервис
• озвучивание мастером-приемщиком всей предусмотренной стандартами информации (ориентировочная стоимость работ, срок готовности автомобиля, возможность понаблюдать за техническими работами и выпить чашку чая/кофе)
• получение автомобиля из сервиса (сопровождение при выдаче, чистота автомобиля, разъяснение выполненных работ)
• содержание счета (соответствие суммы счета озвученной ранее при оформлении заявки, наличие несогласованных дополнительных работ)
2. ПОКУПКА
В рамках проверки "Тайный покупатель" оценивает работу 2 сотрудников (менеджер по работе с клиентами, кредитный специалист) и тест-драйв:
1. Менеджер по работе с клиентами:
• встреча клиента
• выявление потребностей
• демонстрация автомобиля
• презентация программы DS-Tool
2. Кредитный специалист:
• расчет стоимости автомобиля
3. Тест-драйв:
• возможность проведения тест-драйва
• работа продавца-консультанта во время тест-драйва
• маршрут

ГЕОГРАФИЯ: Барнаул, Новосибирск

СРОК И РЕЗУЛЬТАТ:
январь 2016 – проверено 8 мастеров-приемщиков (по 4 в каждом городе)

 февраль 2016 – проверено 2 мастера-приемщика в Барнауле и 1 мастер-приемщик в Новосибирске

 март 2016 – проведено 8 проверок сотрудников дилерского центра (по 4 в каждом городе)

 июнь 2016 – проведено 4 проверки сотрудников дилерского центра (по 2 в каждом городе)

 январь 2017 – проведено  2 проверки сотрудников дилерского центра (по 1 в каждом городе)

 май 2017 – проведено  2 проверки сотрудников дилерского центра (по 1 в каждом городе)

Проверка "Тайный покупатель" для сети магазинов канцтоваров "Канцмаркет"

КЛИЕНТ: сеть магазинов канцелярских товаров для офиса и школы "КанцМаркет"

ЦЕЛЬ: оценить выполнение стандартов обслуживания

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью и совершением контрольной закупки

МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:
Прохождение полного процесса обслуживания (консультация и покупка) под видом обычного покупателя, объективная оценка обстановки и обслуживания, и заполнение чек-листа, включающего оценку:
• инициативы установления контакта
• внешнего вида продавца-консультанта
• консультации и презентации продукции
• работы на кассе

ГЕОГРАФИЯ: Барнаул (3 торговые точки)

СРОКИ И РЕЗУЛЬТАТЫ:
декабрь 2015 - 14 продавцов-консультантов
 январь 2016 - 15 продавцов-консультантов
 февраль 2016 - 14 продавцов-консультантов
 март 2016 - 10 продавцов-консультантов
 апрель 2016 - 10 продавцов-консультантов

Проверка конкурентов методом "Тайный покупатель" для автоцентра

ЦЕЛЬ: оценить качество обслуживания клиентов в отделе Сервиса у автоцентров-конкурентов

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью

МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:
Оценка работы мастера-приемщика в отделе Сервиса у автоцентров-конкурентов
Проверка включала следующие пункты:
• наличие свободных мест на парковке
• время ожидания и инициатива установления контакта
• правильность заполнения заказ-наряда
• активность приемки автомобиля в сервис (самостоятельный, внимательный осмотр мастером внешних повреждений авто)
• озвучивание предусмотренной стандартами информации (ориентировочная стоимость работ, срок готовности, возможность наблюдения за техническими работами и т.д.)
• оценка получения автомобиля из сервиса (чистота автомобиля, разъяснение мастером выполненных работ)
• содержание счета (соответствие итоговой суммы озвученной ранее, наличие несогласованных дополнительных работ)

ГЕОГРАФИЯ: Новосибирск

СРОК И РЕЗУЛЬТАТ:
декабрь 2015 – 2 мастера-приемщика в автоцентре "Lada" и 2 мастера-приемщика в автоцентре "Hyundai"

 февраль 2016 -  2 мастера-приемщика в автоцентре "Nissan"

 февраль 2017 – 1 мастер-приемщик в автоцентре "Nissan"

Проверка "Тайный покупатель" для автоцентров "Jaguar" и "Land Rover"

КЛИЕНТ – автоцентры "Jaguar" и "Land Rover"

ЦЕЛЬ - оценить качество обслуживания клиентов

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ - "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью и прохождением тест-драйва

МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:
В ходе одного визита Тайный покупатель оценивает:
1. Работу трех сотрудников дилерского центра
1.1. Менеджер по работе с клиентами
• вступление в диалог, выявление потребностей
• демонстрация автомобиля, предложение пройти тест-драйв
1.2. Специалист trade-in
 осмотр автомобиля, объяснение процедуры сдачи в trade-in
1.3. Кредитный специалист
• выяснение потребности клиента к пакету услуг страхования и кредитования, информирование о преимуществах программы
2. Прохождение тест-драйва
• готовность автомобиля (чистота, уровень топлива и т.д.)
• разъяснение по особенностям управления автомобилем, его техническому оснащению и комплектации, информирование о преимуществах автомобиля
• продолжительность тест-драйва
3. Организацию дилерского центра (парковка, внутренняя чистота, соблюдение сотрудниками корпоративного стиля, доступность информационных материалов, наличие стендов с аксессуарами и т.д.)

ГЕОГРАФИЯ - Барнаул, Новосибирск

РЕЗУЛЬТАТ:
 ноябрь 2015 – 1 визит в дилерский центр "Jaguar" и 1 визит в "Land Rover" в Барнауле
 февраль 2016 - по 1 визиту в "Jaguar" и по 2 визита в "Land Rover" в Барнауле и Новосибирске
 апрель 2016 - по 1 визиту в "Land Rover" в Барнауле и Новосибирске, и 1 визит в "Jaguar" в Новосибирске

Проверка "Тайный покупатель" для компании "Алтайлес"

КЛИЕНТ: лесная холдинговая компания "Алтайлес"

ЦЕЛЬ: оценить качество обслуживания клиентов

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью

МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:
1. Звонок в Офис продаж
Тайный покупатель оценивает сотрудников компании по следующим параметрам:
• выяснение потребностей клиента с помощью открытых и альтернативных вопросов
• индивидуальный подход к решению задач клиента
• завершение контакта
2. Запрос на почту
В рамках проверки по электронной почте оценивается:
• оперативность и полнота ответа
• грамотность, официальный тон письма
• предоставление индивидуального подхода
3. Визит в Офис продаж
Тайному покупателю необходимо оценить работу менеджеров по направлениям:
• установление контакта
• ориентация на выяснение потребностей клиента
• демонстрация знания товара
• склонение к совершению покупки
• работа с возражениями

ГЕОГРАФИЯ: Барнаул

СРОК И РЕЗУЛЬТАТ:
 ноябрь 2015 – проверено 2 сотрудника по трем сценариям

Проверка "Тайный покупатель" для автоцентра КАМАЗ

КЛИЕНТ: автоцентр КАМАЗ

ЦЕЛЬ: выявить уровень соответствия работы сотрудников стандартам обслуживания

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" с покупкой и скрытой аудиозаписью

МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:
1. Визит в Сервисный центр (станция технического обслуживания)
ТП консультируется у сотрудников ТО (специалист по ТО, менеджер по оформлению документов, специалист по гарантии и др.) и, исходя из предложенной легенды, оценивает:
 ориентацию на выяснение потребностей клиента
• информирование об условиях сотрудничества (заключению договора)
• правильность ответов на вопросы по осуществлению ТО
• консультацию по условиям постановки на гарантию
• работу с претензиями
2. Визит в Офис продаж автозапчастей
ТП оценивает работу продавцов-консультантов по таким важным направлениям, как:
• ориентация на выяснение потребностей клиента
• демонстрация знания товара
• предложение и продажа сопутствующих товаров
• работа с несколькими покупателями одновременно

ГЕОГРАФИЯ: Барнаул

СРОКИ И РЕЗУЛЬТАТЫ:
 
сентябрь 2015 – 7 проверок Сервисного центра и Офиса продаж
 ноябрь 2015 – 3 проверки Офиса продаж

Проверка "Тайный покупатель" для строительного магазина

КЛИЕНТ: строительный магазин

ЦЕЛЬ: оценить и сравнить уровень обслуживания клиентов у компании-заказчика и компаний-конкурентов

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью и контрольной закупкой

МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:
1. Визиты в магазины заказчика и магазины компаний-конкурентов.
Проверки осуществлялись по одной легенде одним тайным покупателем. По итогам каждой из них ТП заполнял чек-лист, в котором оценивал:
• внешний вид сотрудников
• выкладку товаров
• работу продавцов
• правильность расчетов количества стройматериалов
• процесс завершения покупки
2. Написание резюме.
По завершению всех визитов, ТП готовил итоговое резюме, в котором описывал общие впечатления от проведенных им проверок. Здесь необходимо отметить, что с целью непредвзятой и объективной оценки, тайный покупатель не знал о том, какой именно магазин проверяет - заказчика или конкурента

ГЕОГРАФИЯ: Томск

СРОК И РЕЗУЛЬТАТ:
 октябрь 2015 - проверено 3 магазина заказчика и 4 магазина конкурентов (по одной торговой точке у 4 компаний-конкурентов)
 декабрь 2015 - проверено 5 продавцов-консультантов в 2 торговых точках
 февраль 2016 - проверено 4 продавца-консультанта в 1 торговой точке

Проверка "Тайный покупатель" для автосалона "BMW"

КЛИЕНТ: автоцентр "BMW"

ЦЕЛЬ: оценить качество обслуживания клиентов

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью

МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:

1. Звонок в дилерский центр с записью на диагностику подвески

Оценка осуществлялась по следующим параметрам:

• время ожидания ответа и приветствия
• предложение различных вариантов времени и даты визита
• информирование о длительности и стоимости работ
• наличие контрольного звонка и др.

2. Визит в дилерский центр:

2.1. Консультация в отделе Сервиса с мастером-приемщиком и сдача авто на диагностику подвески

Проверка включала оценку:

• работы мастера-консультанта
• организации досуга клиента на период ожидания автомобиля
• получения автомобиля из сервиса и выставления счета
• работы с возражениями / претензиями

2.2. Консультация в отделе Запасных частей с менеджером по продажам

В рамках консультации ТП оценил:

• установление контакта
• уровень владения информацией о продуктах
• широту и полноту ассортимента

ГЕОГРАФИЯ: Барнаул, Новосибирск

СРОК И РЕЗУЛЬТАТ:

  • октябрь 2015 - 2 дилерских центра в 2 городах

Проверка "Тайный покупатель" для компании "Промет"

КЛИЕНТ: производитель и дистрибьютор сейфов и металлической мебели – компания "Промет"

ЦЕЛЬ: определить лояльность компаний-дилеров к продукции Промет

ЗАДАЧИ:

 определить, продукцию каких производителей менеджеры по продажам в компаниях-дилерах предлагают первой и каких производителей предлагают на замену продукции Промет

 определить, предлагают ли дилеры продукцию Промета при запросе продукции другого производителя и насколько эффективно они это делают

 определить знание материала (продаваемого товара), соответствие предлагаемой продукции запросу покупателя и качество обслуживания

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью и фотосъемкой

МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:

Тайный покупатель должен запомнить все детали визита и зафиксировать их в чек-листе, который состоит из 3 блоков:

1. Телефонные переговоры – ТП осуществляет предварительный телефонный звонок дилеру с запросом о возможности закупки заданной продукции

2. Визит в магазин дилера – оценка заданных параметров: 

• внешнее и внутреннее оформление магазина

• выставка (по какому принципу построена, чья продукция преобладает и т.д.)

• внешний вид продавца-консультанта

• вступление в контакт

• презентация продукции и формирование предложения

3. Обработка заказа – оценка взаимодействия продавца-консультанта с клиентом после принятия заказа по электронной почте или телефону

ГЕОГРАФИЯ: Барнаул

СРОК И РЕЗУЛЬТАТ:

  • октябрь 2015 – проверено 2 дилера / торговые точки

Проверка "Тайный покупатель" для сети автозаправочных станций "Роснефть"

КЛИЕНТ: сеть автозаправочных станций "Роснефть"

ЦЕЛЬ: оценить обстановку и выполнение персоналом стандартов обслуживания

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой фото- и видеосъемкой и с совершением контрольной закупки (заправкой автомобиля топливом)

МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ: 

Посещение АЗК в дневное и ночное время под видом обычного покупателя, объективная оценка обстановки и обслуживания и заполнение чек-листа, включающего оценку:

 культуры обслуживания покупателей

 внешнего вида персонала

 чистоты территории АЗК, торгового зала и туалета

 выкладки товара

 дополнительных услуг (работа кафе и оборудования для чистки салона и подкачки колес)

ГЕОГРАФИЯ: Алтайский край (Барнаул, Новоалтайск, Бийск, Заринск, Камень-на-Оби, Алейск, Рубцовск, Славгород, Яровое, Белокуриха, Залесово, Косиха, Волчиха, Михайловское, Поспелиха, Родино, Благовещенка, Завьялово, Романово, Кулунда, Боровиха, Тальменка) и Республика Алтай (Усть-Сема)

СРОКИ И РЕЗУЛЬТАТЫ:

  • май 2015 – проведено 49 проверок на 28 АЗС
  • июнь 2015 – проведена 61 проверка на 31 АЗС

Проверка "Тайный покупатель" для салона "Crocotari"

КЛИЕНТ: салон кожгалантереи и аксессуаров "Crocotari"

ЦЕЛЬ: оценить выполнение стандартов обслуживания

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью

МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:

 Посещение торговых точек под видом обычного покупателя

 Объективная оценка обстановки и обслуживания

 Заполнение чек-листа

ГЕОГРАФИЯ: Барнаул

СРОКИ И РЕЗУЛЬТАТЫ:

  • март 2015 – проверено 2 продавца в 1 торговой точке
  • апрель 2015 – проверено 3 продавца в 1 торговой точке
  • май 2015 – проверено 4 продавца в 2 торговых точках
  • июнь 2015 – проверено 3 продавца в 2 торговых точках

Проверка "Тайный покупатель" для автосалона "Opel"

КЛИЕНТ: автоцентр "Opel"

ЦЕЛЬ: оценить выполнение стандартов обслуживания

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью

МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:

 Предварительный звонок

 Посещение торговой точки под видом обычного покупателя

 Объективная оценка обстановки и обслуживания

 Заполнение чек-листа

ГЕОГРАФИЯ: Барнаул

СРОК И РЕЗУЛЬТАТ:

  • март 2015 – проверен 1 продавец в 1 торговой точке

Проверка "Тайный покупатель" для туристического агентства "Пегас"

КЛИЕНТ: туристическое агентство "Пегас"

ЦЕЛЬ: оценить выполнение стандартов обслуживания

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью

МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:

 Предварительный звонок в офис

 Посещение офиса под видом обычного покупателя

 Объективная оценка обстановки и обслуживания

 Заполнение чек-листа

ГЕОГРАФИЯ: Барнаул

СРОК И РЕЗУЛЬТАТ:

  • декабрь 2014 – проверено 2 менеджера в 2 офисах

Проверка "Тайный покупатель" для магазина верхней одежды "Snow Guard"

КЛИЕНТ: магазин верхней одежды "Snow Guard"

ЦЕЛЬ: оценить выполнение стандартов обслуживания

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью

МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:

 Посещение торговых точек под видом обычного покупателя

 Объективная оценка обстановки и обслуживания

 Заполнение чек-листа

ГЕОГРАФИЯ: Барнаул

СРОКИ И РЕЗУЛЬТАТЫ:

  • декабрь 2014 – проверен 1 продавец в 1 торговой точке
  • январь 2015 – проверен 1 продавец в 1 торговой точке

Проверка "Тайный покупатель" для автоцентров "Реал"

КЛИЕНТ: автоцентр "Реал" (официальный дилер марок Kia, Mazda, Subaru, Chevrolet, Suzuki, Niva)

ЦЕЛЬ: оценить выполнение стандартов обслуживания

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью

МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:

 Посещение торговых точек под видом обычного покупателя

 Объективная оценка обстановки и обслуживания

 Заполнение чек-листа

ГЕОГРАФИЯ: Барнаул

СРОКИ И РЕЗУЛЬТАТЫ:

  • декабрь 2014 – проверено 13 менеджеров по продажам в 5 торговых точках
  • январь 2015 – проверено 14 менеджеров по продажам в 5 торговых точках
  • март 2015 – проверено 3 менеджера по продажам в 3 торговых точках
  • июнь 2015 – проверено 5 менеджеров по продажам в 5 торговых точках
  • март 2016 – проверено 9 менеджеров по продажам в 4 торговых точках

Проверка "Тайный покупатель" для сети магазинов мужской и детской одежды "Пеплос"

КЛИЕНТ: сеть магазинов мужской и детской одежды "Пеплос"

ЦЕЛЬ: оценить выполнение стандартов обслуживания

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью

МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:

Посещение торговых точек под видом обычного покупателя и заполнение чек-листа, который включает оценку:

 ситуации в отделе

 внешнего вида продавца

 выявления потребностей

 презентации товара

ГЕОГРАФИЯ: Барнаул, Новоалтайск, Бийск, Горно-Алтайск, Новосибирск, Бердск, Красноярск, Омск, Томск, Екатеринбург, Кемерово, Междуреченск, Челябинск, Ижевск, Улан-Удэ, Троицк, Чебаркуль, Бирск, Копейск, Курган, Магнитогорск, Нижневартовск, Миасс, Нефтеюганск

СРОКИ И РЕЗУЛЬТАТЫ:

  • декабрь 2014 – проверено 22 продавца в 22 торговых точках
  • февраль 2015 – проверено 24 продавца в 23 торговых точках
  • март 2015 – проверено 33 продавца в 32 торговых точках

Проверка "Тайный покупатель" для салона женской одежды "Glance"

КЛИЕНТ: сеть салонов женской одежды "Glance"

ЦЕЛЬ: оценить выполнение стандартов обслуживания

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой видеозаписью

МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:

Объективная оценка обстановки и обслуживания, включающая оценку:

 установления контакта

 выяснения потребностей

 презентации товаров

ГЕОГРАФИЯ: Барнаул

СРОКИ И РЕЗУЛЬТАТЫ:

  • декабрь 2014 – проверено 3 продавца в 1 торговой точке
  • февраль 2015 – проверено 2 продавца в 2 торговых точках

Проверка "Тайный покупатель" для салонов обуви "Chester"

КЛИЕНТ: сеть обувных салонов "Chester"

ЦЕЛЬ: оценить выполнение стандартов обслуживания

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудио- и видеозаписью и совершением контрольной закупки

МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ

Прохождение полного процесса обслуживания (консультация и покупка) под видом обычного покупателя, объективная оценка обстановки и обслуживания и заполнение чек-листа, включающего оценку:

 инициативы установления контакта

 презентации товара

 работы персонала на кассе

ГЕОГРАФИЯ: Барнаул

СРОКИ И РЕЗУЛЬТАТЫ:

  • ноябрь 2014 – проверено 4 продавца в 2 торговых точках
  • январь 2015 – проверено 4 продавца в 2 торговых точках
  • февраль 2015 – проверено 4 продавца в 2 торговых точках

Проверка "Тайный покупатель" для сети супермаркетов косметики и оборудования для профессионалов "Модерн"

КЛИЕНТ: сеть супермаркетов косметики и оборудования для профессионалов "Модерн"

ЦЕЛЬ: оценка качества обслуживания

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью и совершением контрольной закупки

МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:

Прохождение полного процесса обслуживания (консультация и покупка) под видом обычного покупателя и заполнение чек-листа, который включает оценку:

 установления контакта

 выяснения потребностей

 презентации продукции

 информирования об акциях и спецпредложениях

 продажи сопутствующих товаров

ГЕОГРАФИЯ: 

  • Барнаул
  • Новоалтайск
  • Бийск 

СРОКИ И РЕЗУЛЬТАТЫ:

  • сентябрь 2014 - по настоящее время (2019 год)
  • 65 сотрудников ежемесячно
  • 11 торговых точек 

Посмотреть подробный кейс можно в разделе "Копилка маркетолога"

Проверка "Тайный покупатель" для бренда "Milavitsa"

КЛИЕНТ: сеть магазинов нижнего белья "Milavitsa"

ЦЕЛЬ: оценить  выполнение стандартов обслуживания

МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью

МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ

Посещение торговой точки под видом обычного покупателя, объективная оценка обстановки и обслуживания и заполнение чек-листа по пунктам:

  инициатива установления контакта

  знакомство с ассортиментом

  выявление потребностей

  презентация товара

  оповещение об акциях и новых поступлениях

ГЕОГРАФИЯ: 

  • Барнаул
  • Рубцовск
  • Иркутск

СРОКИ И РЕЗУЛЬТАТЫ:

  • август 2014 – проверено 12 продавцов в 8 торговых точках (Барнаул, Рубцовск, Иркутск)
  • сентябрь 2014 – проверено 10 продавцов в 8 торговых точках (Барнаул, Рубцовск, Иркутск)
  • октябрь 2014 – проверено 5 продавцов в 2 торговых точках (Барнаул)
  • ноябрь 2014 – проверено 8 продавцов в 7 торговых точках (Барнаул, Рубцовск, Иркутск)
  • декабрь 2014 – проверено 6 продавцов в 5 торговых точках (Барнаул, Рубцовск)
  • январь 2015 – проверен 1 продавец в 1 торговой точке (Барнаул)
  • апрель 2015 – проверен 1 продавец в 1 торговой точке (Барнаул)
  • июнь 2015 – проверено 4 продавца в 4 торговых точках (Барнаул)
  • январь 2016 – проверено 5 продавцов в 1 торговой точке (Барнаул)
  • май 2016 – проверено 5 продавцов (Барнаул)
  • июнь 2016 – проверено 2 продавца (Барнаул)

Клиенты / Портфолио

Работа у нас

Копилка маркетолога

Новости

13 Март 2019 Открытие собственного call-центра!

«Call-центр – современный инструмент взаимодействия с клиентами» - интервью с генеральным директором "Spezia" Ириной Чеснаковой.

28 Декабрь 2018 Поздравляем с наступающим 2019 годом!!!

27 Ноябрь 2018 Исследовательская компания Spezia представила в Барнауле всероссийскую выставку ВЦИОМ

20 ноября в Алтайском Государственном Университете состоялось торжественное открытие выставки Всероссийского центра изучения общественного мнения (ВЦИОМ) — «Россия удивляет: пять эпох в российском общественном мнении (1987−2018)».

© 2019 Агентство стратегического маркетинга Spezia: 656049 г. Барнаул, пр. Красноармейский, 36, офис 224 (2 этаж) При поддержке: "Seo-Deluxe"

Быстрая связь

Отправляя форму, Вы автоматически принимаете условия Соглашения о конфиденциальности.