КЛИЕНТ: магазин запасных частей для импортных автомобилей "Акцент Авто"
ЦЕЛЬ: оценить качество обслуживания клиентов
МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью
МЕХАНИКА ИССЛЕДОВАНИЯ:
В рамках проверки "Тайный покупатель" давал оценку работы продавца-консультанта в рамках заданной легенды по следующим параметрам:
• внешний вид сотрудника
• инициатива установления контакта
• выявление потребностей
• презентация продукции
• завершение контакта
ГЕОГРАФИЯ: Барнаул (5 торговых точек), Бийск (1 торговая точка), Горно-Алтайск (1 торговая точка)
СРОК И РЕЗУЛЬТАТ:
• март 2016 – проверено 11 продавцов-консультантов в 5 торговых точках
• июнь 2016 – проверено 10 продавцов-консультантов в 3 торговых точках
• август-сентябрь 2016 – проверено 8 продавцов-консультантов в 4 торговых точках
Клиентоцентричность — не тренд, а необходимость!
Предприниматели и маркетологи, признайтесь: как часто вы ловите себя на мысли, что погружены в рутину KPI, отчеты и цифры? Мы так глубоко ныряем в аналитику, что начинаем думать за клиента. А потом искренне недоумеваем: "Почему они не покупают? Ведь у нас все так логично!" Этот разрыв с реальными людьми – тихий убийца продаж и лояльности. Узнаете симптомы?
Вы устали каждый месяц терять ценных сотрудников? Устали гадать, почему команда теряет мотивацию, а в коллективе витает атмосфера недовольства? Постоянная текучка кадров, конфликты и падение продуктивности — это не просто проблемы. Это сигнал, что ваши сотрудники не чувствуют себя услышанными. Игнорирование их потребностей ведет к порочному кругу: чем меньше вы понимаете команду, тем выше риски массовых увольнений и потери лояльности. Пора разорвать этот круг.
