КЛИЕНТ: лесная холдинговая компания "Алтайлес"
ЦЕЛЬ: оценить качество обслуживания клиентов
МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью
МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:
1. Звонок в Офис продаж
Тайный покупатель оценивает сотрудников компании по следующим параметрам:
• выяснение потребностей клиента с помощью открытых и альтернативных вопросов
• индивидуальный подход к решению задач клиента
• завершение контакта
2. Запрос на почту
В рамках проверки по электронной почте оценивается:
• оперативность и полнота ответа
• грамотность, официальный тон письма
• предоставление индивидуального подхода
3. Визит в Офис продаж
Тайному покупателю необходимо оценить работу менеджеров по направлениям:
• установление контакта
• ориентация на выяснение потребностей клиента
• демонстрация знания товара
• склонение к совершению покупки
• работа с возражениями
ГЕОГРАФИЯ: Барнаул
СРОК И РЕЗУЛЬТАТ:
• ноябрь 2015 – проверено 2 сотрудника по трем сценариям
Клиентоцентричность — не тренд, а необходимость!
Предприниматели и маркетологи, признайтесь: как часто вы ловите себя на мысли, что погружены в рутину KPI, отчеты и цифры? Мы так глубоко ныряем в аналитику, что начинаем думать за клиента. А потом искренне недоумеваем: "Почему они не покупают? Ведь у нас все так логично!" Этот разрыв с реальными людьми – тихий убийца продаж и лояльности. Узнаете симптомы?
Вы устали каждый месяц терять ценных сотрудников? Устали гадать, почему команда теряет мотивацию, а в коллективе витает атмосфера недовольства? Постоянная текучка кадров, конфликты и падение продуктивности — это не просто проблемы. Это сигнал, что ваши сотрудники не чувствуют себя услышанными. Игнорирование их потребностей ведет к порочному кругу: чем меньше вы понимаете команду, тем выше риски массовых увольнений и потери лояльности. Пора разорвать этот круг.
