КЛИЕНТ: лесная холдинговая компания "Алтайлес"
ЦЕЛЬ: оценить качество обслуживания клиентов
МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью
МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:
1. Звонок в Офис продаж
Тайный покупатель оценивает сотрудников компании по следующим параметрам:
• выяснение потребностей клиента с помощью открытых и альтернативных вопросов
• индивидуальный подход к решению задач клиента
• завершение контакта
2. Запрос на почту
В рамках проверки по электронной почте оценивается:
• оперативность и полнота ответа
• грамотность, официальный тон письма
• предоставление индивидуального подхода
3. Визит в Офис продаж
Тайному покупателю необходимо оценить работу менеджеров по направлениям:
• установление контакта
• ориентация на выяснение потребностей клиента
• демонстрация знания товара
• склонение к совершению покупки
• работа с возражениями
ГЕОГРАФИЯ: Барнаул
СРОК И РЕЗУЛЬТАТ:
• ноябрь 2015 – проверено 2 сотрудника по трем сценариям
Проведение экзит-полла — отлаженный процесс работы в нашей компании. За девять лет мы выполнили проекты по заказу Всероссийского центра изучения общественного мнения (ВЦИОМ) на выборах Президента, депутатов Государственной Думы, региональных кампаниях и общероссийском голосовании по поправкам к Конституции.
Завершили очередную волну социально-экономического мониторинга в Ямало-Ненецком автономном округе. За две недели команда из 7 интервьюеров опросила 1400 респондентов в населенных пунктах ЯНАО: от административных центров до более удаленных территорий.
Наша компания (ООО «Специя») заняла 1 место в категории CAPI, набрав максимально возможный балл — 10 из 10!
