КЛИЕНТ: автоцентр "BMW"
ЦЕЛЬ: оценить качество обслуживания клиентов
МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью
МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:
1. Звонок в дилерский центр с записью на диагностику подвески
Оценка осуществлялась по следующим параметрам:
• время ожидания ответа и приветствия
• предложение различных вариантов времени и даты визита
• информирование о длительности и стоимости работ
• наличие контрольного звонка и др.
2. Визит в дилерский центр:
2.1. Консультация в отделе Сервиса с мастером-приемщиком и сдача авто на диагностику подвески
Проверка включала оценку:
• работы мастера-консультанта
• организации досуга клиента на период ожидания автомобиля
• получения автомобиля из сервиса и выставления счета
• работы с возражениями / претензиями
2.2. Консультация в отделе Запасных частей с менеджером по продажам
В рамках консультации ТП оценил:
• установление контакта
• уровень владения информацией о продуктах
• широту и полноту ассортимента
ГЕОГРАФИЯ: Барнаул, Новосибирск
СРОК И РЕЗУЛЬТАТ:
Мы решили поделиться нашим опытом и подготовили несколько статей, которые упростят вашу работу с маркетинговыми исследованиями.
Современный мир меняется быстрыми темпами. Для того чтобы быть в курсе всех событий, изменений на рынке и в обществе, актуальных проблем, которые волнуют население, важно проводить социологические и маркетинговые опросы. Опрос предполагает сбор данных об изучаемой проблеме. С помощью опроса можно получить информацию о разных событиях, явлениях, фактах. Опросы помогут решить сразу несколько задач исследования.
Современный мир меняется быстрыми темпами. Для того чтобы быть в курсе всех событий, изменений на рынке и в обществе, актуальных проблем, которые волнуют население, важно проводить социологические и маркетинговые опросы. Опрос предполагает сбор данных об изучаемой проблеме. С помощью опроса можно получить информацию о разных событиях, явлениях, фактах. Опросы помогут решить сразу несколько задач исследования.
