КЛИЕНТ: автоцентр "BMW"
ЦЕЛЬ: оценить качество обслуживания клиентов
МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью
МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:
1. Звонок в дилерский центр с записью на диагностику подвески
Оценка осуществлялась по следующим параметрам:
• время ожидания ответа и приветствия
• предложение различных вариантов времени и даты визита
• информирование о длительности и стоимости работ
• наличие контрольного звонка и др.
2. Визит в дилерский центр:
2.1. Консультация в отделе Сервиса с мастером-приемщиком и сдача авто на диагностику подвески
Проверка включала оценку:
• работы мастера-консультанта
• организации досуга клиента на период ожидания автомобиля
• получения автомобиля из сервиса и выставления счета
• работы с возражениями / претензиями
2.2. Консультация в отделе Запасных частей с менеджером по продажам
В рамках консультации ТП оценил:
• установление контакта
• уровень владения информацией о продуктах
• широту и полноту ассортимента
ГЕОГРАФИЯ: Барнаул, Новосибирск
СРОК И РЕЗУЛЬТАТ:
Наша компания (ООО «Специя») заняла 1 место в категории CAPI, набрав максимально возможный балл — 10 из 10!
География социологических и маркетинговых исследований Spezia продолжает расти. Благодаря развитию собственной сети интервьюеров и внедрению современной системы контроля качества (CAPI), мы проводим опросы любой сложности в кратчайшие сроки в любой точке РФ.
Клиентоцентричность — не тренд, а необходимость!
