ЦЕЛЬ: оценить качество обслуживания клиентов в отделе Сервиса у автоцентров-конкурентов
МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью
МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:
Оценка работы мастера-приемщика в отделе Сервиса у автоцентров-конкурентов
Проверка включала следующие пункты:
• наличие свободных мест на парковке
• время ожидания и инициатива установления контакта
• правильность заполнения заказ-наряда
• активность приемки автомобиля в сервис (самостоятельный, внимательный осмотр мастером внешних повреждений авто)
• озвучивание предусмотренной стандартами информации (ориентировочная стоимость работ, срок готовности, возможность наблюдения за техническими работами и т.д.)
• оценка получения автомобиля из сервиса (чистота автомобиля, разъяснение мастером выполненных работ)
• содержание счета (соответствие итоговой суммы озвученной ранее, наличие несогласованных дополнительных работ)
ГЕОГРАФИЯ: Новосибирск
СРОК И РЕЗУЛЬТАТ:
• декабрь 2015 – 2 мастера-приемщика в автоцентре "Lada" и 2 мастера-приемщика в автоцентре "Hyundai"
• февраль 2016 - 2 мастера-приемщика в автоцентре "Nissan"
• февраль 2017 – 1 мастер-приемщик в автоцентре "Nissan"
За качественное выполнение exit-poll в 2021 году команда Spezia получила благодарность от Института Фонда "Общественное мнение" .
Нужен анализ конкурентов, клиентов или товара? Ищите драйверы роста и инсайты для развития бизнеса? Исследования полного цикла – это ключ к успеху вашей компании. Эта статья поможет принять решение по вашим дальнейшим действиям.
Вы наверняка задумывались о том, каким способом и чьими силами лучше собирать информацию о рынке, конкурентах, клиентах, целевой аудитории. Мы уверены, что mix-методики, применяемые в Spezia – это то, что нужно любому бизнесу вне зависимости от его размера и направления.
