КЛИЕНТ: автоцентр Datsun
ЦЕЛЬ: оценить качество обслуживания клиентов
МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" со скрытой аудиозаписью
МЕХАНИКА ИССЛЕДОВАНИЯ:
1. СЕРВИС
В рамках проверки "Тайный покупатель" оценивает работу мастера-приемщика
1. Предварительная запись по телефону
2. Проверка отдела Сервиса, в рамках которой "Тайный покупатель" давал оценку по следующим параметрам:
• наличие свободных мест на парковке
• инициатива в разговоре
• правильность заполнения заказ-наряда
• активность приема автомобиля в сервис
• озвучивание мастером-приемщиком всей предусмотренной стандартами информации (ориентировочная стоимость работ, срок готовности автомобиля, возможность понаблюдать за техническими работами и выпить чашку чая/кофе)
• получение автомобиля из сервиса (сопровождение при выдаче, чистота автомобиля, разъяснение выполненных работ)
• содержание счета (соответствие суммы счета озвученной ранее при оформлении заявки, наличие несогласованных дополнительных работ)
2. ПОКУПКА
В рамках проверки "Тайный покупатель" оценивает работу 2 сотрудников (менеджер по работе с клиентами, кредитный специалист) и тест-драйв:
1. Менеджер по работе с клиентами:
• встреча клиента
• выявление потребностей
• демонстрация автомобиля
• презентация программы DS-Tool
2. Кредитный специалист:
• расчет стоимости автомобиля
3. Тест-драйв:
• возможность проведения тест-драйва
• работа продавца-консультанта во время тест-драйва
• маршрут
ГЕОГРАФИЯ: Барнаул, Новосибирск
СРОК И РЕЗУЛЬТАТ:
• январь 2016 – проверено 8 мастеров-приемщиков (по 4 в каждом городе)
• февраль 2016 – проверено 2 мастера-приемщика в Барнауле и 1 мастер-приемщик в Новосибирске
• март 2016 – проведено 8 проверок сотрудников дилерского центра (по 4 в каждом городе)
• июнь 2016 – проведено 4 проверки сотрудников дилерского центра (по 2 в каждом городе)
• январь 2017 – проведено 2 проверки сотрудников дилерского центра (по 1 в каждом городе)
• май 2017 – проведено 2 проверки сотрудников дилерского центра (по 1 в каждом городе)
За качественное выполнение exit-poll в 2021 году команда Spezia получила благодарность от Института Фонда "Общественное мнение" .
Нужен анализ конкурентов, клиентов или товара? Ищите драйверы роста и инсайты для развития бизнеса? Исследования полного цикла – это ключ к успеху вашей компании. Эта статья поможет принять решение по вашим дальнейшим действиям.
Вы наверняка задумывались о том, каким способом и чьими силами лучше собирать информацию о рынке, конкурентах, клиентах, целевой аудитории. Мы уверены, что mix-методики, применяемые в Spezia – это то, что нужно любому бизнесу вне зависимости от его размера и направления.
