Spezia: Full-Service Marketing Agency EN
Копилка маркетолога

Социологические опросы как метод повышения качества товаров и услуг

Удовлетворение потребностей населения является основной целью работы, как для государственных учреждений, так и для коммерческих организаций. Степень удовлетворенности потребителей, хотя и не является единственным показателем, характеризующим качество товаров и оказываемых услуг, но представляет собой наиболее значимый критерий.

Основным инструментом получения информации об удовлетворенности ожиданий потребителей является социологический опрос.

Социологический опрос — это метод сбора первичной социологической информации об изучаемом объекте посредством обращения с вопросами к определенной группе людей, именуемых респондентами. Основу социологического опроса составляет опосредованное (анкетирование) или не опосредованное (интервью) социально-психологическое общение социолога и респондента путем регистрации ответов на систему вопросов, вытекающих из целей и задач исследования. Социологический опрос занимает важнейшее место в маркетинговых исследованиях.

Социологический опрос в отличие от других методов сбора информации позволяет "уловить" не только мнения респондентов, но и нюансы, оттенки их настроения. Поэтому опрос считается наиболее простым и доступным методом сбора информации. В самом деле, оперативность, простота, экономичность этого метода делают его весьма популярным и приоритетным. Однако эта простота и доступность нередко являются кажущимися. Проблема состоит не в проведении опроса как такового, а в получении качественных данных. А для этого необходимы соответствующие условия, соблюдение определенных требований: наличие надежного инструментария, создание благоприятной обстановки опроса, профессионализм специалистов и т.д.

В практике социологических исследований наиболее распространенным видом опроса является анкетирование, или анкетный опрос. Это объясняется как разнообразием, так и качеством той информации, которую можно получить с его помощью. Анкетный опрос проводится в целях выявления тончайших нюансов во мнении опрашиваемых. Метод анкетного опроса является важнейшим источником информации о реально существующих социальных фактах и социальной деятельности.

Основные принципы и этапы проведения социологического опроса

  1. Постановка цели проведения опроса. В основном опросы проводятся для выявления удовлетворенности потребителей качеством товаров и обслуживания и определения проблемных зон.
  2. Определение целевого сегмента потребителей должно быть максимально четким с учетом особенностей каждой группы опрашиваемых. Это позволяет более точно определить пожелания потребителей. Анкетирование редко бывает сплошным (охватывающим всех членов изучаемой общности), гораздо чаще оно имеет выборочный характер. Поэтому достоверность и надежность информации, полученной анкетированием, зависит, прежде всего, от репрезентативности выборки. Если эта выборка проведена некорректно, то социологическое исследование не может считаться репрезентативным и достоверным, и его результатам нельзя доверять.
  3. Составление анкеты-вопросника. Вопросы анкеты должны точно соответствовать предмету социологического опроса, поскольку результат исследования зависит, прежде всего, от четкости составления анкеты и ее соответствия целям исследования. Разработка анкеты - наиболее сложный момент. Более подробно можно прочитать об этом в нашей статье "Как составить анкету"
  4. Проведение пилотного исследования, то есть тестирование анкеты на выборке потребителей. При этом респонденты не просто отвечают на вопросы анкеты, но и оценивают качество самих вопросов. На основании полученной информации вопросы анкеты подлежат корректировке.
  5. Сбор информации. Проведение опроса требует достаточной квалификации интервьюера, а также персонала, занятого интерпретацией материалов социологического опроса. Метод опроса предусматривает получение социологической информации в ситуации социально-психологического общения, поэтому особенно важны психологические характеристики интервьюера, его готовность вести дружественный диалог.
  6. Анализ результатов. На основании полученных выводов формируется отчет, который характеризует удовлетворенность потребителя товаром или услугой. По результатам анализа можно сделать выводы о специфических потребностях каждой из групп, подготовить рекомендаций по устранению фактов неудовлетворенности потребителей. Особого внимания заслуживают проблемные моменты. Для этого в анкету рекомендуется включать примерный перечень причин неудовлетворенности качеством предоставляемой услуги.

Социологические опросы потребителей - основной инструмент обратной связи между потребителем и руководством компании. Как правило, опросы проводятся через определенные отрезки времени. Сопоставление полученных результатов позволяет оценить степень удовлетворенности потребителей в динамике.

В целом результаты опроса в наглядной форме характеризуют ситуацию, сложившуюся в процессе приобретения товара или оказания услуги. Выявление слабых мест в деятельности компании позволяет оценить, спланировать и реализовать необходимые изменения в процессе продажи товара или оказания услуги. Кроме того, потребители, принимающие участие в опросе, получают возможность повлиять на качество конечного продукта, что повышает их доверие к компании.

Наши услуги

Работа у нас

Копилка маркетолога

Дипломы, благодарности

Новости

07 Сентябрь 2020 Spezia провела исследование, посвященное измерению уровня финансовой грамотности населения

В период с 3 августа по 1 сентября 2020 года НАФИ проводило исследование, посвященное измерению уровня финансовой грамотности населения России. Компания Spezia приняла активное участие в реализации данного проекта на территории Алтайского края и Новосибирской области.

03 Июль 2020 Организация и проведение экзит-полла на территории Алтайского края

В конце июня этого года ВЦИОМ по заказу ЭИСИ проводил экзит-поллы на голосовании по поправкам в Конституцию РФ в 25 регионах страны. Наша компания приняла активное участие в организации и проведении экзит-полла на территории Алтайского края.

20 Июнь 2020 Исследовательская компания Spezia провела онлайн-исследование в ЯНАО

В июне 2020 года проходило большое значимое исследование по изучению мнения ямальцев о жизни в ЯНАО. Компания Spezia при проведении работ использовала такие современные маркетинговые инструменты, как онлайн фокус-группы и онлайн-форумы.

© 2020 Агентство стратегического маркетинга Spezia: 656049 г. Барнаул, пр. Красноармейский, 36, офис 224 (2 этаж) Авалон: Разработка и продвижение сайтов

Быстрая связь

Отправляя форму, Вы автоматически принимаете условия Соглашения о конфиденциальности.