Чаще всего методика "Тайный покупатель" используется для проверок качества обслуживания сотрудников своей компании. Однако с помощью данного кейса мы покажем вам, в каком еще направлении использование данной методики может быть так же эффективно.
Сегодня сложно найти такую отрасль, где не было бы конкуренции. Любая компания должна всегда пристально следить за действиями своих конкурентов, иначе она может быстро потерять свои позиции.
Принимая это во внимание, один из строительных магазинов Томска обратился к нам в агентство для проведения маркетингового исследования по методике "Тайный покупатель".
Цель осуществления проверок была сформулирована как составление объективной картины обстановки и уровня предоставляемых услуг в магазинах заказчика, и их сравнение с магазинами конкурентов.
При разработке анкеты (чек-листа), акцент был сделан на качественных характеристиках, которые в наибольшей степени отвечают цели исследования. Характеристики, позволяющие произвести оценку методом "Тайный покупатель", были разделены на 5 блоков:
В общем счете было разработано 35 критериев оценки качества обслуживания, по каждому из которых тайному покупателю необходимо было дать развернутый комментарий.
Следует отметить, что для достижения поставленной перед агентством цели, особое внимание уделялось тому, кто будет осуществлять данные проверки. Для того, чтобы качественно осуществить третий этап исследования (сравнить обстановку и уровень предоставляемых услуг в магазинах заказчика и в конкурентных магазинах) и представить объективную картину, все проверки необходимо было осуществить одному тайному покупателю.
Теперь рассмотрим ход исследования по ранее выделенным этапам.
Итак, на первом этапе тайный покупатель должен был осуществить проверки непосредственно в магазинах заказчика. Выборка составила два магазина, в каждом из которых необходимо было проверить по одному продавцу из двух отделов. Для проверки каждого продавца были разработаны легенды, которые составлялись в соответствие с предложенными в залах товарами. Легенды, а также правила и этапы осуществления проверок, предварительно разбирались и обсуждались с тайным покупателем. Особое внимание было уделено заполнению чек-листа, а именно максимальной полноте его комментариев по каждому пункту.
Второй этап исследования состоял из проверок магазинов конкурентов нашего заказчика. Отбор конкурентных магазинов осуществлялся в соответствии с пожеланиями заказчика и составил четыре строительных магазина. Для получения объективных показателей было решено использовать те же легенды, что и для проверки магазинов заказчика. Необходимо отметить, что тайный покупатель не знал о том, проверяет ли он магазин заказчика или его конкурентов. Такая стратегия была ориентирована на то, чтобы у него не было желания показать заказчика в лучшем свете и представить изучаемый им объект таким, какой он есть.
Третий этап — составление резюме тайным покупателем по итогам проверки каждого магазина. В данном разделе хотелось бы представить несколько выдержек из резюме тайного покупателя:
Таким образом, данное исследование дало возможность проанализировать не только видимую, но и скрытую картину рынка: технологии обслуживания клиентов, скидки, особые условия продаж и т.д. "Разведка" - главное "оружие" бизнесмена для удержания бизнеса.
Мы решили поделиться нашим опытом и подготовили несколько статей, которые упростят вашу работу с маркетинговыми исследованиями.
Современный мир меняется быстрыми темпами. Для того чтобы быть в курсе всех событий, изменений на рынке и в обществе, актуальных проблем, которые волнуют население, важно проводить социологические и маркетинговые опросы. Опрос предполагает сбор данных об изучаемой проблеме. С помощью опроса можно получить информацию о разных событиях, явлениях, фактах. Опросы помогут решить сразу несколько задач исследования.
Современный мир меняется быстрыми темпами. Для того чтобы быть в курсе всех событий, изменений на рынке и в обществе, актуальных проблем, которые волнуют население, важно проводить социологические и маркетинговые опросы. Опрос предполагает сбор данных об изучаемой проблеме. С помощью опроса можно получить информацию о разных событиях, явлениях, фактах. Опросы помогут решить сразу несколько задач исследования.
