Интервьюер — новая профессия, которая дарит встречи с интересными людьми, помогает установить полезные знакомства и узнать много нового из различных областей жизни. Однако, несмотря на кажущуюся легкость и простоту, эта работа достаточно сложна. Справиться с ней могут только самые терпеливые и настойчивые, умеющие убеждать и поддерживать беседу с разными людьми и на любую тему.
Агентство "Spezia" уже больше года проводит опросы населения. За это время у нас накопился достаточно большой опыт общения, как с респондентами, так и с интервьюерами. Основываясь на личном опыте и наблюдениях, мы подготовили несколько полезных советов и профессиональных хитростей, которые подойдут для всех, кто решил попробовать себя в этой роли.
При проведении любого опроса огромную роль играет человеческий фактор. Хороший интервьюер должен обладать следующими качествами:
Ну и, безусловно, интервьюер должен быть честным и ответственным. Должен обладать определенным уровнем знаний, культуры, необходимых для общения с людьми различного социального положения, возраста и образования. А также обладать способностью чувствовать настроение респондента, его возможное предубеждение, апатию, а также уметь придать беседе спокойный деловой характер.
Проведение интервью включает в себя несколько этапов:
Как мы уже писали выше, внешний вид, настрой и манера подачи информации крайне важны при определении того, удастся ли интервьюеру получить согласие респондента на участие или нет. Решающее значение имеет первое впечатление, когда ломается лед отчужденности между незнакомыми людьми и респондент воспринимает обращение как приятную встречу. Далее ход интервью налаживается, и респондент почти никогда не отказывает в общении. Свободный, уверенный и профессиональный подход поможет в достижении этой цели.
Соблюдая эти правила поведения, корректируйте свои действия таким образом, чтобы привлечь респондента к участию и избежать отказа.
Хотя большинство людей ведут себя приветливо и готовы к сотрудничеству, у некоторых все же возникают опасения, возражения или страхи. То, что изначально может выглядеть, как отказ, на самом деле может быть лишь выражением опасения или потребностью в дополнительной информации или обосновании.
Внимательно выслушайте комментарий респондента и попытайтесь определить основание его опасений или возражений. Затем, направьте свой ответ на их преодоление. Умение слушать является одним из самых важных навыков успешного интервьюера.
В таблице ниже перечислены некоторые вопросы и опасения, которые обычно возникают у респондентов относительно участия в опросе.
| Обычные опасения | Ответы |
| "Я слишком занят" | Подчеркните, что проведение опроса не потребует большого количества времени. Если человека действительно застали в неудачный момент и он согласен на проведение интервью в другое время, то можно договориться об этой встречи в более удобное время. |
| "У меня в доме не убрано, я не могу вас пригласить" | Проявите понимание, сказав что: "Это не проблема. Мы можем провести опрос прямо здесь". |
| Недоверие/вторжение в частную жизнь или нарушение конфиденциальности | Заверьте респондента в соблюдении его конфиденциальности. Напомните ему, что информация, которую он предоставит, будет использована в обобщенном виде вместе с данными других интервью. Если опрос анонимный, то обязательно подчеркните это и скажите, что фамилия и имя конкретного респондента никому не будут известны. Также обратите внимание респондента на то, что он имеет право отказаться отвечать на любой вопрос, который посчитает личным. |
| "Где вы взяли мой адрес?" | Разъясните, что для обеспечения репрезентативности опроса используется метод случайной маршрутной выборки, при котором интервьюер опрашивает респондентов в домохозяйствах, отбираемых в соответствии с определенной научной методикой. |
| "Мое мнение не имеет значения" | Поясните, что мнение респондента имеет большое значение и представляет мнения многих других людей, таких как он. Будет опрошено большое количество людей, и собранные вместе, они дадут представление о том, что думает население в целом по тем важным вопросам, которые затрагиваются в анкете. |
| "Мне не интересен этот вопрос" | Чтобы участвовать в опросе, респонденту не обязательно должна быть интересна его тема. Полученная от него информация имеет ценность в любом случае. Подчеркните, что в анкете нет правильных или неправильных ответов и респондент может не опасаться своей неподготовленности. |
| "Я не люблю опросов. Это трата времени" | Подчеркните важность этого опроса для понимания исследуемой темы. Скажите, что это возможность для респондента внести свой вклад в успех проекта. |
| "Почему выбрали меня? Можете вы провести интервью с моим братом/мужем/другим человеком?" | Объясните, что отбор опрашиваемых производится "вслепую", не по их собственному желанию, часто случайно, чтобы иметь широкую и полную картину суждений и взглядов по исследуемым вопросам. Объясните, что используете специальную процедуру выбора человека для интервью, подходящего по квотному заданию, и правила вашей работы запрещают заменять его на кого-либо другого. |
Если, не смотря на все усилия, человек не согласился на интервью, примите отказ вежливо и поблагодарите человека за потраченное время. Не оказывайте давление, не спорьте или не реагируйте негативно или каким-либо другим образом. "Оставить дверь открытой" для того, кто позднее придет для повторного контакта с респондентом.
Интервьюер несет ответственность за то, чтобы опрос был проведен надлежащим образом. Любые нарушения правил проведения интервью понижают достоверность данных опроса и обесценивают результаты исследования, а в конечном итоге – ведут к искажению общественного мнения.
Путем соблюдения этих правил интервьюер гарантирует соблюдение научных принципов проведения интервью и высокое качество полученных данных.
Также на данном этапе необходимо помнить об основных принципах работы интервьюера:
По завершению интервью респондента просят оставить некоторые сведения о себе, подчеркивая, что они необходимы для общей обработки данных и будут использованы только в целях изучения исследуемого вопроса.
В конце интервьюер благодарит респондента за беседу, еще раз подчеркивая ее важность для исследования.
Удачи "в полях"!
Вы устали каждый месяц терять ценных сотрудников? Устали гадать, почему команда теряет мотивацию, а в коллективе витает атмосфера недовольства? Постоянная текучка кадров, конфликты и падение продуктивности — это не просто проблемы. Это сигнал, что ваши сотрудники не чувствуют себя услышанными. Игнорирование их потребностей ведет к порочному кругу: чем меньше вы понимаете команду, тем выше риски массовых увольнений и потери лояльности. Пора разорвать этот круг.
16 марта в Москве директор нашей компании Ирина Чеснакова выступила в бизнес-лагере «Продвиж Терра» с темой, которая волнует каждого предпринимателя, HR-специалиста и руководителя. Заберите методичку, чтобы успешно использовать опросы сотрудников и снижать текучесть кадров в своей компании.
В этой статье на примере кейсов из работы нашей компании мы расскажем, как исследования помогают бизнесу принимать обоснованные решения, оптимизировать процессы и достигать поставленных целей.
