КЛИЕНТ: автоцентр КАМАЗ
ЦЕЛЬ: выявить уровень соответствия работы сотрудников стандартам обслуживания
МЕТОД ИССЛЕДОВАНИЯ: "Тайный покупатель" с покупкой и скрытой аудиозаписью
МЕХАНИКА ПРОВЕРКИ:
1. Визит в Сервисный центр (станция технического обслуживания)
ТП консультируется у сотрудников ТО (специалист по ТО, менеджер по оформлению документов, специалист по гарантии и др.) и, исходя из предложенной легенды, оценивает:
• ориентацию на выяснение потребностей клиента
• информирование об условиях сотрудничества (заключению договора)
• правильность ответов на вопросы по осуществлению ТО
• консультацию по условиям постановки на гарантию
• работу с претензиями
2. Визит в Офис продаж автозапчастей
ТП оценивает работу продавцов-консультантов по таким важным направлениям, как:
• ориентация на выяснение потребностей клиента
• демонстрация знания товара
• предложение и продажа сопутствующих товаров
• работа с несколькими покупателями одновременно
ГЕОГРАФИЯ: Барнаул
СРОКИ И РЕЗУЛЬТАТЫ:
• сентябрь 2015 – 7 проверок Сервисного центра и Офиса продаж
• ноябрь 2015 – 3 проверки Офиса продаж
«Call-центр – современный инструмент взаимодействия с клиентами» - интервью с генеральным директором "Spezia" Ириной Чеснаковой.