Customer journey - путь клиента, который он проходит при покупке товара: от возникновения потребности до совершения покупки. Путь клиента включает все действия, которые человек совершает при покупке товара; фиксирует сложности, которые возникают при взаимодействии с товаром; причины, влияющие на выбор клиента. Цель изучения клиентского пути – управлять решениями покупателей, влиять на их выбор. Улучшение пути клиента – гарантия увеличения лояльной аудитории к вашему бренду. Чем легче и приятнее путь клиента к покупке, тем выше вероятность совершения повторных покупок.
Путь клиента в маркетинге состоит из следующих основных пунктов:
Чтобы изучить путь клиента, необходимо составить карту пути клиента (customer journey map). Карта пути клиента – визуальная схема действий покупателя, которая показывает кто покупает данный товар, где узнает о товаре, как осуществляет выбор и покупку, как взаимодействует покупатель с продуктом/компанией. То есть, карта пути клиента – это этапы пути клиента. Цель построения customer journey – понять какой путь покупатель проделывает, чтобы приобрести товар, и сделать данный путь максимально комфортным. Карта позволяет детально проанализировать каждый шаг покупателя. Анализ пути клиента, как правило, показывает, что не всегда все шаги покупателей очевидны.
Путь клиента пример:
Например, девушка захотела купить платье, а недавно она разговаривала с подругой, которая рассказала о своей новой покупке и порекомендовала магазин. Далее девушка зашла на сайт этого магазина и решила проверить наличие товара, отзывы, цену. Она начала сравнивать с конкурентами, и, если на каком из этих этапов девушке что-то не понравится в рекомендованном магазине, она выберет конкурентов. Чтобы этого не произошло, необходимо изучить весь ее путь от потребности до покупки и минимизировать сложности, устранить барьеры, которые могут препятствовать её решению.
Карты пути клиента решают следующие задачи:
С помощью customer journey map возможно оптимизировать покупку товаров, повысить лояльность покупателей, удовлетворенность покупкой.
Основные элементы карты пути клиента:
Шаблон пути клиента:(6).jpg)
Карты клиента могут выглядеть по-разному, исследователи часто отрисовывают их под специфику своего бизнеса. Ниже представлено несколько вариантов карт (картинки взяты из интернета, не являются собственностью компании Spezia)
Пример карты пути клиента № 1.(4).jpg)
Пример карты пути клиента № 2.(4).jpg)
Пример карты пути клиента № 3.
(4).jpg)
Обзор сервисов для построения карты пути клиента:
Путь клиента составить можно в Excel, Google Docs, Word. Это бесплатные сервисы, доступные каждому, но данные программы не приспособлены для создания карт, их функционал ограничен. Поэтому лучше использовать специализированные сервисы, например, Miro, Сanvanizer, Touchpoint Dashboard, UXPressia.
Miro – сервис, в котором можно создавать карты пути клиента. Сервис предоставляет готовые инструменты для создания карт. В нем простой и понятный интерфейс, не потребуется много времени для изучения сервиса. Есть возможность совместного редактирования, а также переноса данных из Excel. Данный сервис предоставляет бесплатную и платную подписку.
Сanvanizer – сервис, который поможет визуализировать данные. Для создания карт пути клиента сервис предлагает более 40 шаблонов, в которые просто необходимо внести свои данные. Доступна платная и бесплатная подписка.
Touchpoint Dashboard – платный сервис с расширенными возможностями. Работать над картой пути клиента может неограниченное количество участников. В карту можно добавлять картинки, показатели, графики и многое другое.
UXPressia – сервис, предназначенный только для создания карт пути клиента. На данной платформе можно редактировать и создавать карты в совместном доступе. Сервис предоставляет готовые шаблоны и инструменты.
Разработка пути клиента и построение пути клиента позволяет минимизировать препятствия покупателей при приобретении товара, тем самым товары покупают чаще, увеличивается прибыль компании и количество лояльных покупателей.
Заказать карту клиента можно в профессиональной исследовательской компании Spezia по тел. 8-964-603-4511 или через форму обратной связи на данном сайте.
16 марта в Москве директор нашей компании Ирина Чеснакова выступила в бизнес-лагере «Продвиж Терра» с темой, которая волнует каждого предпринимателя, HR-специалиста и руководителя. Заберите методичку, чтобы успешно использовать опросы сотрудников и снижать текучесть кадров в своей компании.
В этой статье на примере кейсов из работы нашей компании мы расскажем, как исследования помогают бизнесу принимать обоснованные решения, оптимизировать процессы и достигать поставленных целей.
При планировании маркетингового исследования важно определить, какой метод даст наиболее точные и полезные данные. Чаще всего компании выбирают один из трёх основных методов
