Статус официального дилера и широкий спектр предоставляемых услуг (продажа автотехники, запасных частей и сервис) требуют от сотрудников высокого уровня профессионализма.
С целью выявления уровня соответствия сотрудников стандартам обслуживания и проверки их компетентности (в частности, в вопросах оформления ряда документов) по методике "Тайный покупатель" к нам в агентство обратился официальный дилер крупнейшей автомобильной корпорации РФ. Для данной компании это был первый опыт подобных проверок.
Первым этапом подготовки к проведению исследования стало определение выборки (количества исследований). В связи с тем, что компания работает в двух направлениях – сервисные центры (станции технического обслуживания) и офисы продаж автозапчастей – было решено осуществить проверки по обоим этим направлениям. На станции технического обслуживания необходимо было проверить менеджера по оформлению документов (заместителя директора по сервису), специалиста по установке тахографа и специалиста по гарантии. В офисах продаж – продавцов-консультантов, где визит тайного покупателя сопровождался покупкой, которая выступила дополнительным способом оценки качества сотрудников в вопросах оформления таких документов, как гарантийный талон, товарный и кассовый чек.
Качественное осуществление проверок зависит от грамотно разработанного инструментария. Именно поэтому нами были подготовлены обширные чек-листы для оценки каждого сотрудника, состоящие из основного и дополнительных блоков.
Основной блок был сформирован из 24 критериев, позволяющих оценить работу персонала, по таким важным направлениям как: ориентация на выяснение потребностей клиента, демонстрация знания товара, предложение и продажа сопутствующих товаров, работа с несколькими покупателями одновременно.
Помимо основного блока, для оценки сотрудников сервисного центра были разработаны дополнительные критерии. В чек-лист менеджера по оформлению документов (заместителя директора по сервису) вошли вопросы по осуществлению ТО и заключению договора. Анкета для оценки специалиста по установке тахографа была дополнена вопросами об установке и стоимости тахографа, а блок специалиста по гарантии включал вопросы об условиях постановки на гарантию и работу с претензиями.
Также хотелось бы отметить особенность чек-листов, которая заключалась в совокупности качественной и количественной оценки. Количественные показатели позволили увидеть, насколько сотрудник справился с возлагаемыми на него обязанностями в процентном соотношении. Качественная же оценка, осуществляемая за счет комментариев тайного покупателя, позволила взглянуть на происходящее глазами клиента.
Подбор и подготовка тайный покупателей
Следующий этап – подбор тайных покупателей, с учетом требований заказчика, и проведение инструктажа. Большая база тайных покупателей позволила быстро осуществить отбор тайного покупателя требуемого профиля.
Мы проработали для тайных покупателей легенды для сервисного центра и офиса продаж автозапчастей, моделирующие ситуации взаимодействия обычного потребителя с сотрудниками компании. Акцент делался на реалистичность и естественность легенд, с целью не вызывать подозрений у проверяемого персонала.
После того как были разработаны легенды, начался этап обязательного индивидуального инструктажа тайных покупателей. Ведь для качественного осуществления проверки необходимо подробное обсуждение всех нюансов: легенды, правил посещения, изучения чек-листа и процедуры его дальнейшего заполнения. Также уделили особое внимание работе со звукозаписывающей техникой, т.к. качественная аудиозапись является неотъемлемой частью проверки. Особенное внимание уделили инструктажу по поводу осуществления покупок в магазинах, т.к. по легенде необходимо было приобрести такую ценную и дорогую вещь как тахограф.
В результате проверок был выявлен достойный уровень сервиса. На станциях технического обслуживания, сотрудники показали себя максимально грамотными и профессиональными, с незначительными замечаниями. Менее профессионально показали себя менеджеры по продажам в магазинах. Полученные результаты позволили взглянуть на ситуацию в точках продаж другими глазами, вследствие чего была проведена соответствующая работа с сотрудниками.
На основе результатов проведенного исследования, представителями компании было принято решение провести еще ряд проверок и ввести данный вид исследования в регулярную практику компании.
Вы устали каждый месяц терять ценных сотрудников? Устали гадать, почему команда теряет мотивацию, а в коллективе витает атмосфера недовольства? Постоянная текучка кадров, конфликты и падение продуктивности — это не просто проблемы. Это сигнал, что ваши сотрудники не чувствуют себя услышанными. Игнорирование их потребностей ведет к порочному кругу: чем меньше вы понимаете команду, тем выше риски массовых увольнений и потери лояльности. Пора разорвать этот круг.
16 марта в Москве директор нашей компании Ирина Чеснакова выступила в бизнес-лагере «Продвиж Терра» с темой, которая волнует каждого предпринимателя, HR-специалиста и руководителя. Заберите методичку, чтобы успешно использовать опросы сотрудников и снижать текучесть кадров в своей компании.
В этой статье на примере кейсов из работы нашей компании мы расскажем, как исследования помогают бизнесу принимать обоснованные решения, оптимизировать процессы и достигать поставленных целей.
