Статус официального дилера и широкий спектр предоставляемых услуг (продажа автотехники, запасных частей и сервис) требуют от сотрудников высокого уровня профессионализма.
С целью выявления уровня соответствия сотрудников стандартам обслуживания и проверки их компетентности (в частности, в вопросах оформления ряда документов) по методике "Тайный покупатель" к нам в агентство обратился официальный дилер крупнейшей автомобильной корпорации РФ. Для данной компании это был первый опыт подобных проверок.
Первым этапом подготовки к проведению исследования стало определение выборки (количества исследований). В связи с тем, что компания работает в двух направлениях – сервисные центры (станции технического обслуживания) и офисы продаж автозапчастей – было решено осуществить проверки по обоим этим направлениям. На станции технического обслуживания необходимо было проверить менеджера по оформлению документов (заместителя директора по сервису), специалиста по установке тахографа и специалиста по гарантии. В офисах продаж – продавцов-консультантов, где визит тайного покупателя сопровождался покупкой, которая выступила дополнительным способом оценки качества сотрудников в вопросах оформления таких документов, как гарантийный талон, товарный и кассовый чек.
Качественное осуществление проверок зависит от грамотно разработанного инструментария. Именно поэтому нами были подготовлены обширные чек-листы для оценки каждого сотрудника, состоящие из основного и дополнительных блоков.
Основной блок был сформирован из 24 критериев, позволяющих оценить работу персонала, по таким важным направлениям как: ориентация на выяснение потребностей клиента, демонстрация знания товара, предложение и продажа сопутствующих товаров, работа с несколькими покупателями одновременно.
Помимо основного блока, для оценки сотрудников сервисного центра были разработаны дополнительные критерии. В чек-лист менеджера по оформлению документов (заместителя директора по сервису) вошли вопросы по осуществлению ТО и заключению договора. Анкета для оценки специалиста по установке тахографа была дополнена вопросами об установке и стоимости тахографа, а блок специалиста по гарантии включал вопросы об условиях постановки на гарантию и работу с претензиями.
Также хотелось бы отметить особенность чек-листов, которая заключалась в совокупности качественной и количественной оценки. Количественные показатели позволили увидеть, насколько сотрудник справился с возлагаемыми на него обязанностями в процентном соотношении. Качественная же оценка, осуществляемая за счет комментариев тайного покупателя, позволила взглянуть на происходящее глазами клиента.
Подбор и подготовка тайный покупателей
Следующий этап – подбор тайных покупателей, с учетом требований заказчика, и проведение инструктажа. Большая база тайных покупателей позволила быстро осуществить отбор тайного покупателя требуемого профиля.
Мы проработали для тайных покупателей легенды для сервисного центра и офиса продаж автозапчастей, моделирующие ситуации взаимодействия обычного потребителя с сотрудниками компании. Акцент делался на реалистичность и естественность легенд, с целью не вызывать подозрений у проверяемого персонала.
После того как были разработаны легенды, начался этап обязательного индивидуального инструктажа тайных покупателей. Ведь для качественного осуществления проверки необходимо подробное обсуждение всех нюансов: легенды, правил посещения, изучения чек-листа и процедуры его дальнейшего заполнения. Также уделили особое внимание работе со звукозаписывающей техникой, т.к. качественная аудиозапись является неотъемлемой частью проверки. Особенное внимание уделили инструктажу по поводу осуществления покупок в магазинах, т.к. по легенде необходимо было приобрести такую ценную и дорогую вещь как тахограф.
В результате проверок был выявлен достойный уровень сервиса. На станциях технического обслуживания, сотрудники показали себя максимально грамотными и профессиональными, с незначительными замечаниями. Менее профессионально показали себя менеджеры по продажам в магазинах. Полученные результаты позволили взглянуть на ситуацию в точках продаж другими глазами, вследствие чего была проведена соответствующая работа с сотрудниками.
На основе результатов проведенного исследования, представителями компании было принято решение провести еще ряд проверок и ввести данный вид исследования в регулярную практику компании.
Адрес: Старт Хаб на Красном Октябре (Москва, Берсеневская набережная, 6/3) Дата: 6 октября
Маркетинговые исследования рынка являются неотъемлемой частью успешного развития как действующего бизнеса, так и открытия нового бизнеса.
Мы решили посветить данную статью краткой «выжимке» из недавно проведенного исследования рынка мебельной фурнитуры, чтобы показать наглядно, какие разделы, данные, выводы, таблицы, графики, диаграммы может содержать ваш отчет по проведенному исследованию.
