С ростом конкуренции забота об удовлетворенности клиентов становится как никогда актуальной. Удовлетворенность – главное условие формирования лояльности и удержания клиентов. Оставшись довольным покупкой, клиент снова возвращается в компанию, рекомендует ее своим знакомым, и тем самым гарантирует прибыль компании.
Как измерить удовлетворенность? Спросить об этом напрямую! И метод опроса является одним из наиболее эффективных маркетинговых инструментов для решения данного вопроса.
С целью провести исследование качества обслуживания компанией в оценках клиентов в агентство «Spezia» обратилась холдинговая компания «Алтайлес». В связи с обширной географией деятельности (Российская Федерация и Республика Казахстан) лучшим методом измерения удовлетворенности клиентов стало проведение телефонного опроса. Основные преимущества данного метода – быстрота и минимальные затраты.
В результате было опрошено около 100 клиентов, заказывавших в компании деревянные дома из клееного бруса, деревянные евроокна, двери или лестницы в 2014-2015 годах. Большая часть опрошенных высоко оценила сотрудничество с компанией «Алтайлес». Больше половины были полностью удовлетворены сроками исполнения заказа, заводским качеством изготовления товара, а также качеством монтажных работ. Так же высоко были оценены работа менеджеров и проектировщиков. Не обошлось, конечно же, без незначительных замечаний со стороны клиентов, над решением которых и предстоит работать в этом году. Так, например, уже принято новое правило о сопровождении клиентов для полного заселения в дом с целью выявления и быстрого реагирования на возникающие проблемы в эксплуатации.
Чтобы клиенты возвращались вновь, важно продолжать поддерживать с ними связь, после того как они приобрели товар или услугу. Поэтому агентством «Spezia» дополнительно было предложено провести стимулирующее мероприятие. После опроса клиентами предлагалось поучаствовать в творческом конкурсе (выслать фотографию с продукцией компании или оставить отзыв о сотрудничестве) и выиграть один из ценных призов от компании «Алтайлес»: телефон, планшет, электронную книгу, радио, часы, ежедневник или суперприз – ноутбук. Подведение итогов состоится в январе 2016 года.
И напоследок, еще раз о том, почему важна удовлетворенность клиентов.
Клиент, удовлетворенный работой компании:
• возвращается, покупает чаще и тратит больше
• расскажет о компании максимум 3 друзьям, недовольный – минимум 9
• спокойно воспринимает перемены в ценовой политике
И помните, что вернуть недовольного клиента намного дороже, чем приобрести нового, а привлечь нового - дороже, чем удержать старого. Именно поэтому регулярный мониторинг удовлетворенности клиентов должен стать одним из важнейших направлений деятельности любой компании.
Если Вы тоже хотите измерить уровень удовлетворенности Ваших клиентов, то звоните нам по телефону 8 (3852) 53-45-11 или пишите по электронной почте asm-spezia@mail.ru
