Агентство стратегического маркетинга «Spezia» проверило качество обслуживания на автозаправочных комплексах «Роснефть» в рамках программы «Тайный покупатель»
Целью данной программы было осуществление независимого контроля качества обслуживания клиентов на АЗК «Роснефть». Программа «Тайный покупатель» проходила с 20 мая по 30 июня на АЗК Алтайского края и Республики Алтай.
Ассортимент услуг современных АЗК значительно шире, чем обычная продажа топлива и горюче-смазочных материалов. Именно поэтому анализ работы автозаправки методом «Тайный покупатель» приобретает всё большую популярность. С его помощью можно получить наиболее точную информацию о том, как воспринимают уровень получаемого обслуживания на АЗК обычные потребители.
Контроль качества обслуживания АКС «Роснефть» проводился в дневное и ночное время суток с обязательной заправкой топливом. В результате было проведено 110 проверок со скрытой фото- и видеосъемкой на 31 АЗК. «Тайные покупатели» обращали внимание на культуру обслуживания покупателей, на внешний вид персонала, чистоту территории АЗК, торгового зала и туалета, выкладку товара, работу кафе и оборудования для чистки салона и подкачки колес.
«Если раньше АЗС ассоциировалась у нас исключительно с бензоколонкой, то сейчас это, как правило, целый комплекс, включающий в себя помимо собственно автозаправки, кафе, продуктовый мини-маркет, мойку и даже зону отдыха. Когда работа автозаправки налажена должным образом, клиенты не только покупают бензин, но и с удовольствием пользуются дополнительными услугами, что значительно увеличивает прибыль компании. Проверки «Тайного покупателя» позволяют определить слабые места, узнать, как работники АЗС относятся к клиентам и своим функциональным обязанностям. Благодаря такому исследованию руководство может со 100% точностью выявить факторы, производящие отрицательное впечатление на посетителей и тем самым препятствующие успешному развитию бизнеса, и принять необходимые меры по улучшению ситуации», - комментирует директор агентства «Spezia» Ирина Чеснакова.
