Агентство стратегического маркетинга Spezia, Барнаул
Копилка маркетолога

Идеальная проверка: советы тайным покупателям

Многие ошибочно, на наш взгляд, считают, что в работе тайного покупателя нет ничего сложного: сходил, посмотрел, поговорил — и все. Ведь мы и так почти ежедневно совершаем покупки и пользуемся различными услугами.

На деле все не так уж и просто. Мало того, что в условиях ограниченного времени необходимо обратить внимание на множество мелочей, так еще и вести себя нужно максимально естественно. Чем более тщательно и ответственно вы отнесетесь к подготовительному этапу, тем проще будет "в полях".

Мы подготовили для вас несколько полезных советов, которые помогут вам лучше выполнить свою работу.

Перед проверкой

  1. Внимательно изучите легенду или сценарий проверки. Постарайтесь мысленно представить себе похожую ситуацию и продумайте ваше поведение в ней так, чтобы оно было максимально естественным: проработайте предусмотренные сценарием вопросы, подготовьтесь к различным вариантам развития событий. Бывает, что сценарий предусматривает достаточно сложные, конфликтные ситуации, когда вам приходится спорить с продавцом, отказываться от покупки, одним словом, играть в недовольного клиента. В этом случае тщательная проработка сценария особенно важна. Вы должны отправляться на задание как актер, чья роль прописана до мелочей.
  2. Внимательно прочитайте анкету — это ваша самая лучшая подсказка. В ней перечислены все детали, на которые нужно обратить внимание. Выделите для себя важные аспекты. Можно даже продумать план, на что будете обращать внимание на разных этапах проверки: "1. Посмотреть на охранника. 2. Оценить чистоту помещения и освещение. 3. Подойти к полкам с товарами и проверить ценники, порядок…", и далее по сценарию. Чтобы точно ничего не забыть, советуем подготовить шпаргалку — заметку в телефоне с главными моментами, на которые необходимо обратить внимание.
  3. Большинство проверок необходимо проводить с аудиозаписью. Поэтому даже если вы и раньше имели подобный опыт, перед проверкой нужно обязательно потренироваться в обращении с диктофоном и убедиться в полном заряде его аккумулятора. Если никаких проблем не возникло, переходите к следующему этапу: маскировка устройства. Лучше всего спрятать диктофон (или выносной микрофон) в нагрудный карман, положить в чехол от мобильного телефона или во внешний карман сумки. В этом вопросе вы можете проявить фантазию и изобретательность, главное — чтобы запись была разборчивая (поэтому предварительно проверьте качество получаемого аудио), а диктофон остался незамеченным и не вывалился на глазах у продавца.

Во время проверки

  1. Всегда включайте диктофон заранее. Не на подходе к точке проверки, а немного раньше. В таком случае вы избежите лишней суеты и подозрительных взглядов, и успеете надиктовать некоторые полезные заметки, например, время начала проверки.
  2. Не торопитесь охватить своим вниманием все и сразу. Вообще, во время проверки не нужно спешить. Работайте поэтапно, не ускоряйте процесс покупки/обслуживания. Важно, чтобы у вас хватило времени рассмотреть все детали. Но в приоритете должно быть поведение персонала — остальные аспекты (чистота, запахи, товары и т.п.) вы можете оценить и после факта покупки. Главное, ища конкретного сотрудника в большом торговом зале, не допускайте распространенных ошибок:
    • не ходите по торговому залу с видом налогового инспектора, пристально вглядываясь в бейджи;
    • не бросайтесь со всех ног к нужному продавцу, игнорируя при этом других сотрудников, предлагающих вам свою помощь;
    • и, конечно, ни в коем случае не спрашивайте напрямую: "Скажите, а сегодня работает Мария?".
  3. Не распыляйте свое внимание на всем персонале, сконцентрируйтесь на том, кто обслуживает именно вас. Разумеется, если есть возможность, нужно обращать внимание и на других, но не делайте этого в ущерб общению с нужным вам работником. Для оценки действий остального персонала достаточно будет беглого взгляда.
  4. Не будьте слишком придирчивы в своей оценке.  Ведь настоящие покупатели не заглядывают в каждый уголок в поисках грязи, не изучают каждый ценник. Нужно быть чуть более внимательным, чем рядовой покупатель, запоминать основные впечатления по каждому проверяемому аспекту, но не впадать в крайности и не выискивать недостатки намеренно. Ваша задача — соблюсти баланс, чтобы проверка как можно больше походила на настоящую покупку.

После проверки

  1. По завершении проверки не спешите выключать диктофон, лучше оставьте на записи ваши общие впечатления, а также мелочи, которые вы можете забыть до заполнения анкеты. Если есть возможность, оставляйте комментарии еще во время проверки. Позже вам будет легче восстановить в голове полную картину и заполнить анкету более точно.
  2. Не откладывайте заполнение анкеты на потом, займитесь этим как можно скорее, пока в вашей голове еще свежи воспоминания. Если вы затянете это дело, в анкете ваши впечатления могут исказиться, а важные мелочи забудутся. Желательно заполнить анкету в течение первых двух часов после проверки. Если нет такой возможности, можно и повременить, но, так или иначе, анкета должна быть заполнена в день совершения проверки.
  3. Давайте к своим оценкам комментарии. Указывайте в своих отчетах как можно больше конкретных фактов и подробно описывайте то, что происходило во время визита. Вместо фразы "в магазине был беспорядок", опишите конкретную ситуацию, например, "одежда была разбросана по полу". Если Вы даете общую оценку (например, "продавец был нелюбезен"), ее необходимо подкрепить конкретными комментариями (например: "продавец не улыбался, неохотно отвечал на мои вопросы, через 5 минут отошел к другому покупателю"). Компаниям-заказчикам важны конкретные факты.

Разумеется, мы перечислили далеко не все советы. У каждого тайного покупателя есть свои секреты мастерства. Но эти простые правила помогут избежать распространенных ошибок начинающих шопперов и повысить качество проверок. Интересных заданий и удачных вам проверок!

Наши услуги

Работа у нас

Копилка маркетолога

Новости

09 Октябрь 2017 Нам 4 года!

В минувшее воскресенье Агентству стратегического маркетинга «Spezia» исполнилось 4 года!

17 Август 2017 Конкуренты?! Нет, не слышали!

Часто ли ваша компания проводит исследование деятельности конкурентов?

24 Июль 2017 «Прямая линия» с Владимиром Путиным

15 июня, состоялась 15-я "прямая линия" президента Российской Федерации Владимира Владимировича Путина. Агентство «Spezia» провело исследование методом "фокус-группа" с участием 10 участников.

Праздник в коробке
© 2017 Агентство стратегического маркетинга Spezia: 656049 г. Барнаул, пр. Красноармейский, 36, офис 224 (2 этаж) Авалон: разработка сайта

Быстрая связь

Отправляя форму, Вы автоматически принимаете условия Соглашения о конфиденциальности.