Статус официального дилера и широкий спектр предоставляемых услуг (продажа автотехники, запасных частей и сервис) требуют от сотрудников высокого уровня профессионализма.
С целью выявления уровня соответствия сотрудников стандартам обслуживания и проверки их компетентности (в частности, в вопросах оформления ряда документов) по методике "Тайный покупатель" к нам в агентство обратился официальный дилер крупнейшей автомобильной корпорации РФ. Для данной компании это был первый опыт подобных проверок.
Первым этапом подготовки к проведению исследования стало определение выборки (количества исследований). В связи с тем, что компания работает в двух направлениях – сервисные центры (станции технического обслуживания) и офисы продаж автозапчастей – было решено осуществить проверки по обоим этим направлениям. На станции технического обслуживания необходимо было проверить менеджера по оформлению документов (заместителя директора по сервису), специалиста по установке тахографа и специалиста по гарантии. В офисах продаж – продавцов-консультантов, где визит тайного покупателя сопровождался покупкой, которая выступила дополнительным способом оценки качества сотрудников в вопросах оформления таких документов, как гарантийный талон, товарный и кассовый чек.
Качественное осуществление проверок зависит от грамотно разработанного инструментария. Именно поэтому нами были подготовлены обширные чек-листы для оценки каждого сотрудника, состоящие из основного и дополнительных блоков.
Основной блок был сформирован из 24 критериев, позволяющих оценить работу персонала, по таким важным направлениям как: ориентация на выяснение потребностей клиента, демонстрация знания товара, предложение и продажа сопутствующих товаров, работа с несколькими покупателями одновременно.
Помимо основного блока, для оценки сотрудников сервисного центра были разработаны дополнительные критерии. В чек-лист менеджера по оформлению документов (заместителя директора по сервису) вошли вопросы по осуществлению ТО и заключению договора. Анкета для оценки специалиста по установке тахографа была дополнена вопросами об установке и стоимости тахографа, а блок специалиста по гарантии включал вопросы об условиях постановки на гарантию и работу с претензиями.
Также хотелось бы отметить особенность чек-листов, которая заключалась в совокупности качественной и количественной оценки. Количественные показатели позволили увидеть, насколько сотрудник справился с возлагаемыми на него обязанностями в процентном соотношении. Качественная же оценка, осуществляемая за счет комментариев тайного покупателя, позволила взглянуть на происходящее глазами клиента.
Подбор и подготовка тайный покупателей
Следующий этап – подбор тайных покупателей, с учетом требований заказчика, и проведение инструктажа. Большая база тайных покупателей позволила быстро осуществить отбор тайного покупателя требуемого профиля.
Мы проработали для тайных покупателей легенды для сервисного центра и офиса продаж автозапчастей, моделирующие ситуации взаимодействия обычного потребителя с сотрудниками компании. Акцент делался на реалистичность и естественность легенд, с целью не вызывать подозрений у проверяемого персонала.
После того как были разработаны легенды, начался этап обязательного индивидуального инструктажа тайных покупателей. Ведь для качественного осуществления проверки необходимо подробное обсуждение всех нюансов: легенды, правил посещения, изучения чек-листа и процедуры его дальнейшего заполнения. Также уделили особое внимание работе со звукозаписывающей техникой, т.к. качественная аудиозапись является неотъемлемой частью проверки. Особенное внимание уделили инструктажу по поводу осуществления покупок в магазинах, т.к. по легенде необходимо было приобрести такую ценную и дорогую вещь как тахограф.
В результате проверок был выявлен достойный уровень сервиса. На станциях технического обслуживания, сотрудники показали себя максимально грамотными и профессиональными, с незначительными замечаниями. Менее профессионально показали себя менеджеры по продажам в магазинах. Полученные результаты позволили взглянуть на ситуацию в точках продаж другими глазами, вследствие чего была проведена соответствующая работа с сотрудниками.
На основе результатов проведенного исследования, представителями компании было принято решение провести еще ряд проверок и ввести данный вид исследования в регулярную практику компании.
Мы решили поделиться нашим опытом и подготовили несколько статей, которые упростят вашу работу с маркетинговыми исследованиями.
Современный мир меняется быстрыми темпами. Для того чтобы быть в курсе всех событий, изменений на рынке и в обществе, актуальных проблем, которые волнуют население, важно проводить социологические и маркетинговые опросы. Опрос предполагает сбор данных об изучаемой проблеме. С помощью опроса можно получить информацию о разных событиях, явлениях, фактах. Опросы помогут решить сразу несколько задач исследования.
Современный мир меняется быстрыми темпами. Для того чтобы быть в курсе всех событий, изменений на рынке и в обществе, актуальных проблем, которые волнуют население, важно проводить социологические и маркетинговые опросы. Опрос предполагает сбор данных об изучаемой проблеме. С помощью опроса можно получить информацию о разных событиях, явлениях, фактах. Опросы помогут решить сразу несколько задач исследования.
