Агентство стратегического маркетинга Spezia, Барнаул
Копилка маркетолога

КЕЙС. Проверка качества обслуживания конкурентов методом "Тайный покупатель"

Чаще всего методика "Тайный покупатель" используется для проверок качества обслуживания сотрудников своей компании. Однако с помощью данного кейса мы покажем вам, в каком еще направлении использование данной методики может быть так же эффективно.

Сегодня сложно найти такую отрасль, где не было бы конкуренции. Любая компания должна всегда пристально следить за действиями своих конкурентов, иначе она может быстро потерять свои позиции.

Принимая это во внимание, один из строительных магазинов Томска обратился к нам в агентство для проведения маркетингового исследования по методике "Тайный покупатель".

Цель осуществления проверок была сформулирована как составление объективной картины обстановки и уровня предоставляемых услуг в магазинах заказчика, и их сравнение с магазинами конкурентов.

Исследование было решено проводить в три этапа:

  1. проверки магазинов заказчика
  2. проверки магазинов конкурентов
  3. составление общего резюме по итогам проверок

Подготовка инструментария

При разработке анкеты (чек-листа), акцент был сделанна качественных характеристиках, которые в наибольшей степени отвечают цели исследования. Характеристики, позволяющие произвести оценку методом "Тайный покупатель", были разделены на 5 блоков:

  1. внешний вид сотрудника
  2. выкладка товара
  3. работа продавца
  4. завершение покупки
  5. общее впечатление

В общем счете было разработано 35 критериев оценки качества обслуживания, по каждому из которых тайному покупателю необходимо было дать развернутый комментарий.

Следует отметить, что для достижения поставленной перед агентством цели, особое внимание уделялось тому, кто будет осуществлять данные проверки. Для того, чтобы качественно осуществить третий этап исследования (сравнить обстановку и уровень предоставляемых услуг в магазинах заказчика и в конкурентных магазинах) и представить объективную картину, все проверки необходимо было осуществить одному тайному покупателю.

Ход исследования

Теперь рассмотрим ход исследования по ранее выделенным этапам.

Итак, на первом этапе тайный покупатель должен был осуществить проверки непосредственно в магазинах заказчика. Выборка составила два магазина, в каждом из которых необходимо было проверить по одному продавцу из двух отделов. Для проверки каждого продавца были разработаны легенды, которые составлялись в соответствие с предложенными в залах товарами. Легенды, а также правила и этапы осуществления проверок, предварительно разбирались и обсуждались с тайным покупателем. Особое внимание было уделено заполнению чек-листа, а именно максимальной полноте его комментариев по каждому пункту.

Второй этап исследования состоял из проверок магазинов конкурентов нашего заказчика. Отбор конкурентных магазинов осуществлялся в соответствии с пожеланиями заказчика и составил четыре строительных магазина. Для получения объективных показателей было решено использовать те же легенды, что и для проверки магазинов заказчика. Необходимо отметить, что тайный покупатель не знал о том, проверяет ли он магазин заказчика или его конкурентов. Такая стратегия была ориентирована на то, чтобы у него не было желания показать заказчика в лучшем свете и представить изучаемый им объект таким, какой он есть.

Третий этап — составление резюме тайным покупателем по итогам проверки каждого магазина. В данном разделе хотелось бы представить несколько выдержек из резюме тайного покупателя:

  • "Продавец настолько профессионально, красочно презентовала материалы, обратилась к личному опыту, сделала грамотный подсчет, что я склонна считать, что в данном магазине лучшие материалы и лучшее обслуживание... Минус данного магазина только один - он находится в вагончике. Соответственно в нем очень неуютно и тесно".
  • "В данный магазин, я бы вернулась, потому как расположение магазина более удачное, до него легче добираться... Не понравилось, что продавцы не обращают внимания на покупателя, когда он находится в зале. Обращают внимание только после обращения к ним".
  • "Продавец достаточно грамотен, профессионален, но, наверное, я бы не вернулась в данный магазин, т.к нужно самостоятельно искать монтажников или делать замеры и монтаж самой".

Таким образом, данное исследование дало возможность проанализировать не только видимую, но и скрытую картину рынка: технологии обслуживания клиентов, скидки, особые условия продаж и т.д. "Разведка" - главное "оружие" бизнесмена для удержания бизнеса.

Наши услуги

Работа у нас

Копилка маркетолога

Новости

24 июля 2017 «Прямая линия» с Владимиром Путиным

15 июня, состоялась 15-я "прямая линия" президента Российской Федерации Владимира Владимировича Путина. Агентство «Spezia» провело исследование методом "фокус-группа" с участием 10 участников.

26 мая 2017 Исследование объемов рекламного рынка региона

В апреле ТПП запустила новый проект под названием «Исследование объемов рекламного рынка региона». Нас пригласили принять участие в исследовании категории «наружная реклама»...

05 апреля 2017 МАРТ В ЦИФРАХ

На секунду мы решили остановиться и подвести итоги в цифрах.

Праздник в коробке
© 2017 Агентство стратегического маркетинга Spezia: 656002 г. Барнаул, пр. Калинина, 6а, офис 205 Авалон: разработка сайта

Быстрая связь