Агентство стратегического маркетинга Spezia, Барнаул
Копилка маркетолога

Готовимся работать интервьюером!

Интервьюер — новая профессия, которая дарит встречи с интересными людьми, помогает установить полезные знакомства и узнать много нового из различных областей жизни. Однако, несмотря на кажущуюся легкость и простоту, эта работа достаточно сложна. Справиться с ней могут только самые терпеливые и настойчивые, умеющие убеждать и поддерживать беседу с разными людьми и на любую тему.

Агентство "Spezia" уже больше года проводит опросы населения. За это время у нас накопился достаточно большой опыт общения, как с респондентами, так и с интервьюерами. Основываясь на личном опыте и наблюдениях, мы подготовили несколько полезных советов и профессиональных хитростей, которые подойдут для всех, кто решил попробовать себя в этой роли.

Качества интервьюера, повышающие эффективность его деятельности

При проведении любого опроса огромную роль играет человеческий фактор. Хороший интервьюер должен обладать следующими качествами:

  1. Грамотная речь. Интервьюер должен говорить понятно, неторопливо, обладать хорошей дикцией.
  2. Приятная внешность. Внешность интервьюера должна быть располагающей к доверию и не вызывающей опасений. Для поддержания образа важно выбирать нейтрально-деловой стиль одежды.
  3. Позитивный настрой. Необходимо демонстрировать общую позитивную настроенность на общение, энергичность, интерес к опросу и доброжелательность. Как показывает практика, пессимистично настроенные интервьюеры получают в среднем в 4 раза больше отказов от участия в опросе.
  4. Психологическая устойчивость. Интервьюер должен быть готов к нейтральному восприятию отказов от интервью. Необходимы навыки установления отношений сотрудничества с незнакомыми людьми, нейтрализации возможной агрессивности и подозрительности респондентов.

Ну и, безусловно, интервьюер должен быть честным и ответственным. Должен обладать определенным уровнем знаний, культуры, необходимых для общения с людьми различного социального положения, возраста и образования. А также обладать способностью чувствовать настроение респондента, его возможное предубеждение, апатию, а также уметь придать беседе спокойный деловой характер.

Секреты успешного интервью

Проведение интервью включает в себя несколько этапов:

1. Установление контакта и достижение взаимопонимания

Как мы уже писали выше, внешний вид, настрой и манера подачи информации крайне важны при определении того, удастся ли интервьюеру получить согласие респондента на участие или нет. Решающее значение имеет первое впечатление, когда ломается лед отчужденности между незнакомыми людьми и респондент воспринимает обращение как приятную встречу. Далее ход интервью налаживается, и респондент почти никогда не отказывает в общении. Свободный, уверенный и профессиональный подход поможет в достижении этой цели.

  • Будьте естественны. Речь не должна быть похожа на записанное на пленку объявление.
  • Будьте очаровательны. Многие соглашаются принять участие в опросе по причине симпатии к интервьюеру. Помните, что главное оружие в общении с людьми — улыбка.
  • Будьте любезны, избегая фамильярности. Ведите себя доброжелательно, демонстрируя уважение к собеседнику.
  • Будьте позитивны и оптимистичны. Настройтесь на то, что большинство людей пойдут на сотрудничество. (На самом деле, так и будет.) Извиняющееся или пораженческое настроение, скорее всего, вызовет отказ. Не содействуйте этому. Дружеская, уверенная и позитивная манера поведения, настойчивая, но не агрессивная, как правило, дает положительный результат.

Соблюдая эти правила поведения, корректируйте свои действия таким образом, чтобы привлечь респондента к участию и избежать отказа.

2. Преодоление возражений

Хотя большинство людей ведут себя приветливо и готовы к сотрудничеству, у некоторых все же возникают опасения, возражения или страхи. То, что изначально может выглядеть, как отказ, на самом деле может быть лишь выражением опасения или потребностью в дополнительной информации или обосновании.

Внимательно выслушайте комментарий респондента и попытайтесь определить основание его опасений или возражений. Затем, направьте свой ответ на их преодоление. Умение слушать является одним из самых важных навыков успешного интервьюера.

В таблице ниже перечислены некоторые вопросы и опасения, которые обычно возникают у респондентов относительно участия в опросе.

Обычные опасения Ответы
"Я слишком занят" Подчеркните, что проведение опроса не потребует большого количества времени. Если человека действительно застали в неудачный момент и он согласен на проведение интервью в другое время, то можно договориться об этой встречи в более удобное время.
"У меня в доме не убрано, я не могу вас пригласить" Проявите понимание, сказав что: "Это не проблема. Мы можем провести опрос прямо здесь".
Недоверие/вторжение в частную жизнь или нарушение конфиденциальности Заверьте респондента в соблюдении его конфиденциальности. Напомните ему, что информация, которую он предоставит, будет использована в обобщенном виде вместе с данными других интервью. Если опрос анонимный, то обязательно подчеркните это и скажите, что фамилия и имя конкретного респондента никому не будут известны. Также обратите внимание респондента на то, что он имеет право отказаться отвечать на любой вопрос, который посчитает личным.
"Где вы взяли мой адрес?" Разъясните, что для обеспечения репрезентативности опроса используется метод случайной маршрутной выборки, при котором интервьюер опрашивает респондентов в домохозяйствах, отбираемых в соответствии с определенной научной методикой.
"Мое мнение не имеет значения" Поясните, что мнение респондента имеет большое значение и представляет мнения многих других людей, таких как он. Будет опрошено большое количество людей, и собранные вместе, они дадут представление о том, что думает население в целом по тем важным вопросам, которые затрагиваются в анкете.
"Мне не интересен этот вопрос" Чтобы участвовать в опросе, респонденту не обязательно должна быть интересна его тема. Полученная от него информация имеет ценность в любом случае. Подчеркните, что в анкете нет правильных или неправильных ответов и респондент может не опасаться своей неподготовленности.
"Я не люблю опросов. Это трата времени" Подчеркните важность этого опроса для понимания исследуемой темы. Скажите, что это возможность для респондента внести свой вклад в успех проекта.
"Почему выбрали меня? Можете вы провести интервью с моим братом/мужем/другим человеком?" Объясните, что отбор опрашиваемых производится "вслепую", не по их собственному желанию, часто случайно, чтобы иметь широкую и полную картину суждений и взглядов по исследуемым вопросам. Объясните, что используете специальную процедуру выбора человека для интервью, подходящего по квотному заданию, и правила вашей работы запрещают заменять его на кого-либо другого.

Действия в случае отказа

Если, не смотря на все усилия, человек не согласился на интервью, примите отказ вежливо и поблагодарите человека за потраченное время. Не оказывайте давление, не спорьте или не реагируйте негативно или каким-либо другим образом. "Оставить дверь открытой" для того, кто позднее придет для повторного контакта с респондентом.

4. Проведение интервью

Интервьюер несет ответственность за то, чтобы опрос был проведен надлежащим образом. Любые нарушения правил проведения интервью понижают достоверность данных опроса и обесценивают результаты исследования, а в конечном итоге – ведут к искажению общественного мнения.

  • Задавайте вопросы, используя точные приведенные формулировки. Все вопросы необходимо зачитывать именно так, как они появляются в вопроснике; в противном случае, возникает риск недостоверности полученных данных.
  • Вопросы задаются именно в том порядке, в котором они расположены в анкете. Составляя анкету, специалисты рассчитывают, что респондент услышит вопросы в определенной последовательности. Поэтому, даже если кажется, что те или иные вопросы стоят не на месте, повторяют друг друга, или неудачно сформулированы – все равно ничего менять нельзя.
  • Задавайте каждый вопрос, указанный в вопроснике. Никогда не предполагайте, что ответ на следующий вопрос уже был предоставлен в предыдущем ответе. Ответ, полученный в контексте одного вопроса, может отличаться от ответа в контексте другого вопроса. Возможно, он поставлен специально для того, чтобы убедиться в устойчивости позиций респондента.
  • Зачитывайте вопрос полностью. Интервьюер должен добиваться того, чтобы респондент, прежде чем ответить, выслушал весь вопрос. Если респондент дает преждевременный ответ, вежливо объясните ему, что вопрос не закончен и дайте возможность выслушать вопрос целиком.
  • Повторите вопросы, которые неправильно истолкованы или поняты респондентом. Респондент может сказать, что не понимает вопроса, или выглядит озадаченным при попытке ответить на него. В любых подобных обстоятельствах, необходимо просто повторить вопрос точно так, как он записан. Категорически запрещается разъяснять вопрос респонденту доступным для него языком. Когда респондент не понимает, и в анкете нет специальных разъяснений, пользуйтесь фразами типа: "То, как Вы это понимаете", "То, что это означает для Вас".
  • Не предлагайте ответы респонденту. По мере завершения интервью, можно столкнуться с вопросами, ответы на которые, на первый взгляд, уже известны на основании полученной ранее информации. Не поддавайтесь желанию предложить соответствующий ответ респонденту. Читайте вопрос и ждите ответа.
  • Контролируйте темп интервью. В ходе опроса интервьюер должен отслеживать, насколько комфортной является скорость беседы. Респондент должен понимать все, о чем у него спрашивают. При этом помните, что нельзя задерживать его больше необходимого.

Путем соблюдения этих правил интервьюер гарантирует соблюдение научных принципов проведения интервью и высокое качество полученных данных.

Также на данном этапе необходимо помнить об основных принципах работы интервьюера:

  • Поддержка мотивации. В ходе интервью важно постоянно поддерживать у респондента уверенность в правильности совершаемых действий, сохранять позитивный, деловой настрой, а также возвращать "обратную связь" как на невербальном (кивки головой), так и на вербальном уровнях ("спасибо за ответ")
  • Нейтральность. Поведение интервьюера в ходе опроса должно быть максимально корректным, необходимо проявлять безоценочную нейтральность при задавании вопросов и фиксации ответов.
  • Четкость. Ответы респондента должны фиксироваться корректно и аккуратно, интервьюер должен вести максимально разборчивые записи.
  • Поддержка доверия. Необходимо сохранять у респондента уверенность в конфиденциальности. Интервьюеру следует подчеркивать, что данные о респонденте будут обрабатываться только в обобщенном виде, и пояснять принципы сохранения конфиденциальности.

5. Завершение беседы

По завершению интервью респондента просят оставить некоторые сведения о себе, подчеркивая, что они необходимы для общей обработки данных и будут использованы только в целях изучения исследуемого вопроса.

В конце интервьюер благодарит респондента за беседу, еще раз подчеркивая ее важность для исследования.

Удачи "в полях"!

Наши услуги

Работа у нас

Копилка маркетолога

Новости

17 августа 2017 Конкуренты?! Нет, не слышали!

Часто ли ваша компания проводит исследование деятельности конкурентов?

24 июля 2017 «Прямая линия» с Владимиром Путиным

15 июня, состоялась 15-я "прямая линия" президента Российской Федерации Владимира Владимировича Путина. Агентство «Spezia» провело исследование методом "фокус-группа" с участием 10 участников.

26 мая 2017 Исследование объемов рекламного рынка региона

В апреле ТПП запустила новый проект под названием «Исследование объемов рекламного рынка региона». Нас пригласили принять участие в исследовании категории «наружная реклама»...

Праздник в коробке
© 2017 Агентство стратегического маркетинга Spezia: 656049 г. Барнаул, пр. Красноармейский, 36, офис 224 (2 этаж) Авалон: разработка сайта

Быстрая связь

Отправляя форму, Вы автоматически принимаете условия Соглашения о конфиденциальности.